第35章 重构服务，口碑为王(7)
地球一小时：粉丝暴涨
别的另有一个题目，就是退款通道必须安然便利：从老百姓角度上来讲，缴错电费不要紧，但是要有疏导，要有退款渠道，并且退款要安然便利，不然供电企业就会很被动。以是他们跟腾讯公司两边在就“付出”方面的题目，前前后后差未几协商相同了半年时候。
微信付出的盘曲：为老百姓的每一分钱卖力
用时120小时的“熄灯一小时，五天乐不断”仅仅拉开了2014年深圳供电电子办事渠道鼓吹推行活动的帷幕。
2014年3月26日下午17：48，“深圳供电”向29190微信存眷客户收回了“熄灯一小时，5天乐不断，利用微信账单，赢iPad mini2！”的推送稿，总计图文页浏览人数达4385人，浏览6475次，共有371人次转发604次。微博总计发送相干图文动静7次，浏览量达23万余次、被转发700余次、批评200多条。新存眷人群迎来第一个增加岑岭，当天新存眷达到2000余人。
不过深圳供电的客服们倒是很有信心，因为他们晓得每一样东西出来后还要有一个指导客户窜改行动风俗的过程――就像腾讯做微信今后，指导了这么多的客户每天低着脑袋看微信。
但当时他们碰到了前所未有的困难：本来的深圳市民交电费的流程只牵涉两方对账：银行机构、供电局，两方只要账对上便可。但是跟微信，多了一个“深圳供电”公家帐号，需三方对账，比两方对账的要求更高、更庞大。在微信付出的开辟过程中，深圳供电的开辟团队原但愿也采取这类对账的形式，只需深圳供电与“财付通”对账便可。可在与微信团队交换过程中才晓得此种体例腾讯不支撑，因为微信只做平台，只供应标准的接口，不成能为了深圳供电来开辟如许的接口。“深圳供电”公家帐号必须先与腾讯“财付通”对账，对账胜利后，“深圳供电”公家帐号再与供电营销体系对账，三方对平才算对账胜利。微信付出的开辟因为承接着百姓的电费，以是必须谨慎、松散、精益求精，颠末严格的测试并确保完整无误后，才气向泛博市民供应此交费路子。是的，固然费事，但是深圳供电终究还是接管了。遵循如许的流程每天三方对账――安排专人每天查对产生了多少笔付出，是不是每一笔数都平了，金额是不是分歧。那段时候，深圳供电微信付出牵动着信息部微信开辟、信息部营销体系、客服核算三个团队，三个团队都当真查对着每一个环节――因为对牵涉到老百姓电费的事必然要很谨慎。他们严格地履行着，差一分钱也不可，一点错都不能出。
或许微信老是想听用户需求的“心”并不那么合适企业，因为作为一个开辟职员，信息部黄安子主管更但愿微信能够主动奉告深圳供电，他们能够给深圳供电甚么才气。
2014年6月25日，在深圳市委鼓吹部召开的政务微信事情集会上，深圳供电演示官方微信公家帐号中制作的那期《变电站电磁辐射会激发人体变异？》时，台下掌声雷动。
2014年春节前，微信正式推出微信付出，微信团队大力向深圳供电保举微信付出。
第一个付出走专网；
究竟上，为了拉近跟市民的间隔，寻求市民对供电事情的了解，深圳供电的客服们绞尽脑汁。
玩转微信公家帐号的典范样本
线下停业厅去哪儿
究竟上，深圳供电另有一个需求，是只但愿深圳的用户来存眷，如此一来，如果深圳供电搞一些活动，比方“发红包”之类的，那么能够直接给到本身的客户。但如果天下其他地区的消耗者也存眷这个帐号，那么红包就白发了，而拿到红包的消耗者也用不上。
但除了粉丝数外，客服团队更加在乎的是如何将常常去实体停业厅和致电95598的那部分客户分流到微信上去。推动“实体停业厅停业”向公司各种“电子办事渠道”转移，让客户随时随地拿出本身的手机、拿出iPad便能够处理用电题目。强迫性地把客户指导到电子办事渠道上一点不难，但深圳供电没有如许做，供电局必必要保存各种型办事渠道――因为如许才合适深圳供电一向以来倡导的主动承担社会任务、以客为尊的理念。
口语“纳尼”、蓝色小人“变电站君”，另有把“生命在于折腾”当作人生真谛的电磁感到发明者法拉第，再加上周星驰的语音腔调和夸大的神采行动……看似疯颠怪诞、自high耍贱、三俗无下限的气势，却让这个说教的短片具有了传播的特性。
深圳供电的办理层坚信，假定微信持续生长到企业内部的利用，那么会有很多事情流程嵌入，而这已经能够看到会成为一个必定趋势。
深圳供电的微信公家帐号有两个时候点最首要：2013年7月10日，通过微信实现及时划扣付出服从的“深圳供电”微信公家帐号正式上线；2014年6月18日，基于“财付通”平台的微信付出服从上线。
接着，深圳供电又借势“天下杯”来推行微信公家号的三期服从，比如微信付出、毛病定位报送等。
而恰是这个停业目标，让“深圳供电”成为大众奇迹第一家一经推出就带有付出服从的公家帐号。
固然深圳供电也但愿65%的咨询电话呼唤量都转移到微信等电子办事渠道上，但是也深知这必定不成能，总会有人打电话来，因为打电话给深圳供电实在太便利。
是的，深圳供电确切但愿借助“地球一小时”活动，以新型电子账单“微信账单”为冲破口，向客户推出该局又一长途办事渠道――“深圳供电”公家微信号，培养市民利用长途渠道相同的风俗，进步电子账单的利用率。而此次用时120小时的推行活动，“深圳供电”公家微信号存眷人数净增加11672人、条约账户绑定命5086宗、开通微信账单数2769宗。
深圳供电的办理层晓得，深圳供电将来将会和微信连络得愈抓紧密，或许会畴前端延长向后端。
那么为甚么深圳供电不敢等闲动付出这个服从？因为电有关国计民生，老百姓对电费这块非常敏感，搞不好会对大众奇迹单位产生信誉上的很大打击――这就是深圳供电办理层不离口的“安然”和“社会任务”。
利用专网，是出于付出安然的考虑。而微信则走的都是公网。最后是微信做出了让步，走专网。
深圳供电的微信等候
这是深圳市当局专门就政务微信召开的一次事情集会，各方交换经历――因为市民对供电局的变电站存在诸多疑虑，以是深圳供电制作了那期节目。由员工扮演一个形象的“变电站君”的蓝色小人，来演示到底变电站和身边的电器有多少电磁辐射。
做大众奇迹付出：第一个吃“螃蟹”者不轻易
3月29日早晨20：30至4月3日20：30，深圳供电借“地球一小时”活动，停止了用时120小时的“熄灯一小时，五天乐不断”有奖活动，试图通过如许的标语来动员市民加强节电看法――如果全市每个家庭利用电子账单，每年将减少砍伐37000棵树，减少26万吨二氧化碳的排放。
深圳供电要运营如此庞大的电网，不答应它呈现一点不对――这跟互联网公司有一个新的创意立马能够出很多的招去适应市场以及快速试错的做法完整不一样。
第一个大众奇迹帐号推出时就带有付出服从。
深圳供电没想到会成为中国第一家接入微信付出的大众奇迹单位。也没想到微信的结果这么好，完整窜改了客户体验，也窜改了深圳供电的公家打仗的办事渠道的生长方向。现在，微信不但仅是客服的一个首要渠道，还能够成为他们将来事情中的首要方向。
以是在付出服从方面，深圳供电相称谨慎。
一个例子是，深圳供电的服从都是表单情势，一开端做“办事号”时都是要办事号一方来建议对话框，对话框点出来才是表单。黄安子搞不懂当时微信为甚么这么设想，但是腾讯奉告他只能如许做。
是的，微信的能力，不但仅是在客服，另有企业内部和功课流程上的方方面面。
深圳供电微信推出的终究目标并不但仅是承载客服――而是将平常查电费、交电费等前端停业从电话野生办事中引流至微信。
但很快，两边又都能各自去想处理体例，微信尽量去了解供电局的事情流程、技术标准，从而共同深圳供电做好开辟，找到处理体例。
过了不久，微信又改进了，直接点上面的菜单能够进入表单。或许死力想看到微信将来的生长方向是统统开辟职员的共同但愿，但给黄安子印象很深切的是，微信团队答复他：马化腾也考虑过这个题目，但是他们只能看清将来生长一个月的方向。因为互联网生长太快了，是“客户为王”，一开端能够本身想得很好，但是客户用着用着方向就变成别的一个方向，将来的方向会有很多能够性，这类能够性是一个摸索的过程，以是在这个过程中需求企业和腾讯不竭碰撞，不竭产生一些新的好的合作。
将来，电子账单是生长趋势。客户办事中间电费核算分部付婷婷主管提出在深圳供电已有的短信、E-mail两种电子账单根本上，在微信上增推第三种电子账单情势――微信账单。微信账单比短信账单更经济，比E-mail账单更时髦。
深圳供电还在深圳停止了“首届电网开放日”活动，将深圳供电的11个地区大范围、大面积从变电站、到线路、到内部运营全面对市民开放，大抵短短的一个礼拜就有1万多人通过微信报名，大大超越深圳供电的欢迎才气，终究抽取了1000多人来插手。
从2012年年底开端有和微信合作的设法，到2013年7月10日“深圳供电”官方微信初次面世，深圳供电缔造了微信汗青上两个第一：
2014年3月，“深圳供电”微信二期服从开辟，新增来自客户实际需求的“检察停电舆图、定位报送停电毛病”、“微信账单”等服从。此中“微信账单”成为最大亮点，这对节能环保、把客户尽量导入微信公家帐号，并同时晋升电子账单的利用率也具有严峻意义。
这个科普教诲短片让在场的市委相干部分的一些同道感到深受开导――本来科教内容能够做得如此风趣，本来在微信上和市民互动能够如此“卖萌”，并且他们也被深圳供电这类用老百姓喜闻乐见的体例停止鼓吹的伎俩所吸引。
接着，深圳供电又在电台、95598语音和短信上推行：27日、28日前后在播送电视台、95598供电办事热线的IVR上语音播出活动的告白，并对100万名的注册客户推送了活动短信。终究，27日新增存眷量达2794人、28日达2804人。
究竟上，深圳供电的高层已经开端在揣摩如何将该公司内部的停业与腾讯的“将来糊口”连络，比如抄电表、收集设备的状况监测、掌控长途操纵体系等等。方总、陈海峰、杨鸣等人都在思虑的方向是，下一阶段的首要任务就是让微信深切到深圳供电内部的血脉中。比方客户端的配电房的配电设备这一块的，另有大电网内部的变电站里的设备，这两块如何对接也是深圳供电一向思虑的方向。
2010年最岑岭时深圳供电在深圳市有40个实体停业厅，2011年慢慢开端实施优化转型后，2014年8月只剩下21个。这此中，电子办事渠道功不成没。深圳供电95598呼唤中间本来有60多号人，跟着长途电子办事渠道的完美和大力推行，近年来停业重心和职员渐渐转移到电子办事渠道团队、背景支撑和技术支撑上。从团体野生成本来讲，利用长途电子渠道的客户越多，客服的野生总本钱越低，因为电子渠道是自助办事、一对多办事，而电话是一对一。
比方，将来客户能够用微信来向深圳供电报毛病，在有地理位置信息的环境下，深圳供电能够用最快的速率奔畴昔抢修――乃至能够附带上照片。例现在朝供电局职工本身出去抢修，他们在现场，有的时候仅仅通太短信或电话没法说清楚现场抢修环境，而客服中间还要尽快向市民通报抢修进度，如果等抢修职工返来再汇报就会迟误很多时候。
深圳供电恐怕是微信统统企业客户中比较特别的那种，因为是大众奇迹，深圳供电的“事”特别多。
客户办事中间副主任刘欣最大的感受就是，客户被越来越多地指导到微信、网厅等电子办事渠道以后，实体停业厅、呼唤中间能够技术转岗了。
不管互联网公司多有创意和开辟性，深圳供电的上高低下也很谨慎，是以在这一付出停业如何连接上，深圳供电的技术团队跟微信吵得不亦乐乎――偶然候吵得两边都想叫停。
曾经，深圳供电回绝过成为第一家推出微信付出的大众奇迹单位，深圳供电必必要看到微信付出胜利的先例，因为国有资产不容产生一点差池。
是以深圳供电非常但愿能够把本地用户“筛”出来。黄安子跟微信团队说过这个希冀，而腾讯最有代价的就是用户数据，但也正因为如此，腾讯特别谨慎谨慎对待数据，原则上毫不滥用，这相称于透露用户地点信息的隐私。但是深圳供电的其他需求，微信的团队都会尽尽力满足。
“走专网”的目标：要包管资金的安然
将来他们在当场拍一张照片发还内部事情微信群，背景的事情职员顿时能够体味现场，然后批示火线事情，乃至计划都能够这么定出来――因为微信平台实在是太便利了，深圳供电接下来正筹办把微信平台植入到内部的流程内里去。他们以为，将来的生长还会更好。