215.以高品质的服务占领市场

对主顾而言，办事质量只要吵嘴之分，不存在较好与较差。好就是全数，不好就是零。

办理学上有一个闻名的“100-1=0”定律，其内容是：当100个员工为构造形象而尽力时，只要有一个员工侵害构造的形象，这些尽力都将付之东流。这个定律最后发源于一项监狱的职责规律：不管之前干很多好，如果犯人逃掉一个，便是永久的渎职。厥后，这个定律被引入到了企业办理、市场营销以及办事行业，很快获得了遍及利用和传播。究竟显现：每位非常对劲的主顾会将其对劲的感受奉告起码12小我，此中约莫有10小我在产生不异需求时会帮衬该企业；相反，一名非常不对劲的主顾会把不满奉告起码20小我，这些人在产生不异需求时几近不会帮衬被攻讦的企业。可见，主顾对劲度是一个毫分歧用数学和逻辑法例的、难以量化的主观身分。

海尔的掌门人张瑞敏夸大“我信奉的是：用户永久是对的，帮忙用户胜利就是企业的胜利，海尔卖的不是产品，而是为用户供应某个方面办事的全面处理计划”，这就是最朴实的进步主顾对劲度的手腕。他是这么说的，也是这么做的。20多年来，海尔在他这类为用户朴拙办事的看法影响下，从一个靠近开张的小型企业成为明天国际着名的跨国公司。

希尔顿每天都会从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。他特地去看希尔顿礼节和给主顾带来高品格办事的理念是否贯彻于员工的行动当中。他写的很多书中有一本叫做《宾至如归》，时至本日，它已成了每个希尔顿饭店及旅店事情职员的必读书。现在，希尔顿的资产已从5000美圆生长到数百亿美圆。希尔顿已经兼并了号称“旅店之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅店，买下了号称“旅店皇后”的纽约普拉萨旅店，名声显赫于环球的旅店业。

海尔公司无疑是以高品格的办事占据市场的先行者和得益者。海尔率先在家电行业推出统统大件商品“免费送货上门”、“无搬动办事”和“24小时安装到位”等系列办事项目，并在1996年向社会推出“国际星级一条龙办事”，其核心内容是从产品的设想、制造到采办，从上门设想到上门安装，从产品利用到回访办事，不竭满足用户新的要求，并通过详细办法使开辟、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的办事轨制化、标准化。因为海尔在供应星级办事方面达到国际先进程度，1996年海尔个人获得了美国优良办事科学协会颁布的五星钻石奖；在2000年天下消耗办事信誉度调查成果中，海尔空调又以绝对抢先得票数获得消耗者对劲度第一，奠定了海尔对峙打“代价战”不打“代价战”的根本。

一个企业的存在代价就是不竭地缔造利润，但利润是建立在用户对企业产品和办事的信赖和欢迎上的。是以，企业要进步办事质量，力图做到让每一名主顾都对劲。

创业企业将办事融入消耗品牌体验，在中国有着无与伦比的上风。因为中国人具有可亲、热忱、规矩、容忍、友爱、谦善、体贴等共同特性，这些特性有助于建立品牌本性，在办事行业特别如此。将来的主顾对劲度计谋，除了进步产品的对劲度和客户采办过程的对劲度外，新创企业要更重视帮忙客户在拓展“客户的客户”的才气方面下更多工夫。比如一个包装产品的厂商，它的客户是饮料制造商，包装厂商如果能为饮料制造商的运输和揭示中的费事和题目考虑更多，主动提出超出客户希冀的计划，无疑将大大进步客户的对劲度。

美国希尔顿饭店创建于1919年，在90年的时候里，从一家饭店扩大到100多家，遍及天下五大洲的各多数会，成为环球最大范围的饭店之一。90多年来，希尔顿饭店买卖如此之好，财产增加如此之快，其胜利的法门在于紧紧建立了本身高品格办事的理念，并把这个理念贯彻到每一名员工的思惟和行动当中。希尔顿饭店缔造“宾至如归”的文明氛围，重视企业员工礼节的培养，并通过办事职员的“浅笑办事”表现出来。希尔顿总公司的董事长不竭到他分设在各国的希尔顿饭店、旅店观察停业。