第16章 产品创新，发展之源(3)
陈灿辉如许描述了公家号停止办事的上风。比方汇添富推出了一个100万元门槛的高端产品，畴昔的传统做法就是通过电话或者短信的情势，将产品信息告诉到客户。但是，这内里变数较大，打电话用户能够不接或者没法接听，发短信能够会被手机安然软件反对，并且用户收多了短信也会产生逆反情感。同时，短信所能揭示的内容毕竟有限，不像微信能够用笔墨、图片乃至语音、视频等多种媒体情势去闪现。
在谈到通过微信来办事客户群体时，王凯常常提到“强干系”这个词。畴昔几年里，汇添富一向激烈但愿通过用户的“强干系”来供应办事，而微信恰是如许一个产生并保持“强干系”的平台。
而微信呈现今后，所开辟出的微信平台产品只需求用户对动手机说句话或者输入指令便能够了。
不过仅凭这点，王凯并没有能够压服公司的办理层，因为统统办理层最体贴的核心题目还是没有获得很好的答复。
他以为：新呈现的微信将会是一个绝佳的用户办事通道，其最大长处是相同本钱非常低，并且利用起来更便利、易用。
固然现在很多基金企业都非常正视微信公家平台，但在2012年微信方才崭露头角时，做不做这个渠道，汇添富内部也曾产生过很大争议。
换句话说，伴跟着互联网金融的高潮，在微信推行一天，顶得上汇添富本身做4年！
天然，汇添富将微信锁定为这个支点。在吃技术螃蟹这件事情上，汇添富还是有汗青渊源的。早在2006年，汇添富就推出了基金网上买卖停业。2011年，挪动互联网以及智妙手机开端闪现囊括环球之势时，海内第一个推出APP产品的基金公司恰是汇添富。这一年的11月，他们的APP“现金宝”在苹果APP Store上线，针对当时具有苹果手机的高端人群推出了在线办事，再次咀嚼了一道螃蟹的鲜美滋味。
而嗅觉灵敏的汇添富顿时存眷到了微信这款互联网产品。副总经理兼COO陈灿辉如许笃定：微信对于基金业而言将会是一个反动性产品，必必要把这个渠道做起来。
持反对定见的人指出：投入产出比是否值得。微信平台虽好，但是如果投入大量资本展开，可否有呼应的回报，是否能给公司带来呼应的代价？
将来公司的微信公家号，将会通过大数据的阐发发掘供应更加全面和本性化的办事。
微信的强干系，是指这类干系所转化的东西带有小我的信誉及口碑，一个忠合用户在微信上打仗到了一个好产品，他会有很强的志愿保举给四周的朋友，构成一个很好的口碑传播。
通过这几年的经心培养，目前汇添富的微信公家号已经具有300多万订阅用户，远远超越官方微博的粉丝数。
第二，低本钱的相同体例是否会打击现有客服渠道，形成办事质量的题目。
定夺：微信公家号只做办事不做营销
但令王凯面前一亮的事情呈现了。颠末一段时候的运营，他就发明了几组很成心机的数据：当时公司“现金宝”的注册用户约有四五十万，但是每天实际登岸的人只要3000～4000人，仅仅不到1%的比例让运营职员一筹莫展。他们不得不每天绞尽脑汁，设想各种推行活动来进步活泼度。
第一，与APP如何区隔，制止反复投入华侈资本。
当时，汇添富已有“现金宝”APP，注册用户约有四五十万，但是，APP本身封闭运作的体例在给用户的买卖安然供应保障的同时，也为用户与金融机构之间的互动相同制造了必然停滞。
王凯从2012年8月开端调研，到2012年11月，建立了基金业内第一个专门的微信办事团队，团队颠末磨合构成了1名产品运营主管，3名开辟工程师，5名客服职员的布局。人固然未几，但是合作合作、各司其职，共同相称默契。
陈灿辉以为，微信公家号冲破了呼唤中间一对一的办事观点，它变成了多点对多点的办事体系，如许效力更高，办事更好。
2012年汇添富的电商部分才6小我，客服部分的职员也很严峻，没有充足的胜算，要压服公司投入资本去做微信的确有难度。
通过微信平台，他们向客户供应了包含资产查询、在线帮忙、在线客服、投顾咨询、基金经理面劈面等办事内容。
在微信的公家平台推出后不久，汇添富很快就开通了公家帐号。汇添富以为，中国公道的基金市场机构应当呈正金字塔形，底层是货币基金，往上是债券、股票类基金，再往上是专户理财，越往塔尖范围越小。而挪动加互联网的呈现，为货币基金的范围生长供应了新的技术根本。
汇添富的理念是：对峙做“第一个吃螃蟹的人”，要将最新的信息技术不竭融入基金产品中去，缔造抢先的金融停业办事体验。
比方汇添富针对高端用户的公家号“添富会”，起首需求用户主动存眷才气插手，这就证明用户本身对高端产品感兴趣，不会恶感推送的相干产品信息。别的，汇添富还会对用户身份停止考证，确保他是合格投资者。是以，当合适他们投资意向的产品信息一旦推送畴昔，反应率就会相称高。这就是把对的产品送到对的人群中，这类精准营销比起起初的体例无疑进步了效力还降落了资本的华侈。
明显，这是一个营销活动。“无益可图”的活动在微信的社区中快速获得传播，结果多少倍数地放大，用户能够获得实惠，厂商则能够博得口碑和品牌影响力。
是以，公司将用户办事、交际通信全数融会到微信公家平台，完整辨别于APP平台的买卖定位。
汇添富的办理层纠结的是，汇添富当时已经投入了很多资本去做APP “现金宝”，有人以为：这个APP已经能够与用户互动，为甚么还要去微信上再建一个服从差未几的公家平台呢？
2014年4月初，一个以“理财通喊你来领钱！”为题目标页面链接在微信朋友圈中大面积敏捷传播。
这是理财通针对其采办用户推出的活动：只如果4月14日在理财通采办汇添富全额宝的用户，在转入超越1元的环境下，就有机遇获得抽取现金红包的机遇。
甚么样的不测欣喜？30万！那一天，超越30万的用户采办全额宝。汇添富从2009年推呈现金宝到2013年之前，其电子金融停业用4年时候堆集的用户数量也不过30万摆布。而微信一天时候就帮忙汇添富带来了30万新客户。
担子，终究落在王凯的肩上。他起首注册了一个微信号，遴选了约莫500个老客户，成为公司微信号的第一批用户。在当时，微信号还不分办事号和订阅号，也没有群发服从。用户利用时需求向这个公家号发送一个数字，公家号就会向用户发送这个数字所对应的内容。这时候的汇添富微信公家号，很多的办事和服从都很原始，也很简朴。
欣喜：微信推一天顶本身做四年！
王凯指出，微信公家号要做的事情实在很简朴，就是把本身的忠厚客户办事好。
微信公家号应当如何运作？汇添富的目标是通过微信这个平台，将畴昔一对一的办事逐步上升为社区化办事，在公司办理层看来，这才是最有代价的事情。这便能够解释很多企业把运营微博的体例照搬到微信上来，给用户推送很多带有营销性子的内容时，汇添富并没有采纳一样的行动的启事。跟着公家号的推行，很多告白公司找到汇添富，保举的也都是各种胜利的营销案例，比方招商银行如何玩丢瓶子，杜蕾斯如何陪聊等等。对此，汇添富有着本身奇特的观点和观点：微信誉户有着与其他平台用户分歧的属性，硬推营销内容是没有结果的，以是他们在推送微信内容时，全数以办事性的信息为主。
纠结：做不做微信公家平台？
相反，在微信号上的这戋戋500多位用户，每天竟然会发来各种百般的咨询达100多条，这个比例已经超越了20%，并且持续活泼度非常高。王凯清楚记得，当时他们在微信号上开设了《用户心声》、《投顾内参》、《基金行业投资洞察》等几个栏目，此中一些优良的内容颠末用户的转发，浏览量最高能达到3万摆布。
楔子：微信成为传统行业在挪动互联网红海突围的支点“给我一个支点，我将撬动地球。”巨大的物理学家阿基米德曾如是说。
通过阐发和发掘，汇添富基金的微信矩阵也已经慢慢构成，共有汇添富基金、添富小微、添富会和全额宝四个微信号，对应相对用户供应办事。除了汇添富基金是办事号以外，其他三个都是订阅号。此中，汇添富基金的定位，主如果满足绝大部分用户的普适性需求，包含账户办理，净值查询，买卖提示，帮忙中间，投顾办事等；而添富小微、添富会和全额宝，别离是针对本性化用户、VIP高端用户和全额宝用户三种分歧消耗群体，通过定位的区隔供应呼应的办事，进步客户对劲度。
同时缔造了几个业内第一，包含业内第一个全市场基金净值查询的微信办事服从；在2013年10月申请了基金业内首个微信下行的接口、买卖提示上线等。王凯表示，这个微信公家号目前的开辟还在完美，待上线的办事和服从另有净值提示、内参订阅、对账单、高端帐号自定义菜单以及CRM客服办理体系。
面对海内目前7.25万亿元范围的基金行业，汇添富也在寻觅一个支点，一个能够在挪动互联网期间跑赢大局的支点。
汇添富的运营职员不得不每天绞尽脑汁，设想各种推行活动来进步用户的参与度和活泼度。
通过微信公家号，汇添富还与用户增加了互动性，处理了一部分用户的火急需求。比方高端基金产品因为收益率高，推出后老是供不该求，是以汇添富采取了预定发卖情势，先用微信告诉高端用户来支付预定码，凭预定码来采办呼应的基金产品，制止了客户因苦苦等待却没有采办到产品产生的抱怨。这些办事办法运转起来很便利，效力非常高。
出于对市场以及用户的灵敏察看，汇添富从一开端就对微信公家号界定了非常明白的定位——办事。公司办理层的思路很清楚，APP强于买卖，弱于交际与相同，微信恰好可弥补。
汇添富正打算将全部用户办理、用户办事体系和微信全数打通，下一步的计谋重点有三个：
起首试图回应这个疑问的，是王凯，作为首要卖力人，他全程参与了微信项目。
从一开端纠结于做与不做，到以后冒险一试，再到深度缔盟，汇添富收成的是数十万的新增客户群体，并通过交际属性，第一次获得了直接面对海量互联网用户的机遇，进而改良本身的客户布局、思虑体例和停业解缆点，获得涅槃重生。
第一，把CRM用户体系全数跟微信无缝对接，构成一个完整CRM用户办事与办理大数据平台，供应包含本性化的客服与产品保举，迁徙各种短信告诉等；第二，建立一个交际产品孵化平台，通过改革产品发行体系，供应连络强干系的分歧层面的交际产品；第三，完美这一口碑传播的主阵地，专注办事老用户和老用户的保举，不拉粉，重视可分享糊口场景的开辟。
主如果在挪动场景下的小额小我理财利用。陈灿辉算了一笔账，中国有6亿多的网民，11亿挪动通信誉户，而基金投资者只要约5000万，只要有一半中国网民采办基金产品，这个数量就能增加五倍。
争议的核心不是技术题目。题目集合在两点上：
对于陈灿辉而言，他在任的这6年不但是海内基金行业高速生长、迅猛扩大的黄金期间，也是全部市场大起大落、步入红海的艰苦期间，要面对错综庞大的残暴合作。现在，他非常光荣公司把宝押在了微信平台上，以及与腾讯的深切合作。
在一些人看来，微信相同的本钱低有能够会是一把双刃剑。一旦大量用户通过微信平台涌出去，客服部分能不能接受？如果客服没法完整应对大量用户咨询产生的压力，就会致利用户对劲度降落，这岂不是得不偿失？
以后不久，腾讯的微信在海内悄悄推出。大街上、公交车内，对动手机喃喃低语的人们构成了一道风趣的风景线。
固然是产生在两年多前的事情，但王凯对当时公司内部关于微信YES 或NO的狠恶会商影象犹新。“针对上述这些题目，公司高层前后开了好几次集会，会上乃至呈现了很狠恶的PK。最后带领层提出的处理体例是：先试，拿成果来发言。”
优良的内容能够产生好的传播结果，这恰好就是王凯想要达到的目标。客服职员随后又对500位微信誉户做了一份调查，包含咨询他们在利用微信平台后的办事对劲度环境，成果80%的用户表示利用感受非常便利。这恰是王凯要的成果，数据发言了！王凯拿着这些数据向公司办理层做了详确汇报以后，汇添富决定尽力做好微信渠道。
凡是用户如果要体味基金产品要通过拨打电话停止咨询，是以还要支出通信费，以及忍耐呼唤中间电话占线等困扰。
实际是，因为基金公司在雇用职员上一贯谨慎，能够说是一个萝卜一个坑。2012年年初，汇添富的IT团队人数并未几，每小我都几近是身兼数职，公司底子没“敷裕”职员能够专门针对微信来做开辟。如果为此新招IT职员入职，又将面对必然的本钱压力。