第32章 重构服务，口碑为王(4)

顺丰从微信红包中看到的是，我给你一笔钱，遵循传统体例是要靠网银转账，而群里抢红包，本质上也是给钱，但是发红包方完整不消晓得抢红包人的银行卡号。大师都挺高兴，发的人便利，抢的人乐呵。

因为不像其他电商平台一开端就是线上付出，顺丰本身有既有的一套结算体系，停业也比较庞大。以是顺丰方面花了一两个月的时候去做后端的体系开辟，对接上原有的财务流程。别的，在付出形式上为甚么要挑选扫二维码？用户下单以后直接微信付出岂不是更加便利？实在顺丰方面也一向在做各种考证，但是因为停业形式的题目，快递不像其他电商，没法鄙人单的同时就天生肯定的代价。必必要快递员上门确认寄件地点、重量等等信息以后，才气给出终究的代价。为了制止付出代价出错，终究还是挑选了天生二维码扫码的体例。

启迪一：用户不活泼，就是服从没做到位

不过，通过如许的尝试，顺丰本身也获得了很多经历，包含对用户体验的正视等。现在“传情”这项服从还在不竭优化中，并持续放在顺丰微信公家号的菜单当中。或许跟着用户范围的扩大和流程的完美，将来另有其增加空间。

晋升活泼度的另一个技能是，给用户高频词需求的内容。顺丰想到了糊口办事！也就是从“糊口”来切入，晋升用户的活泼度。

以是，很简朴，就是看对“4008111111”分流环境。如果数据没有窜改，就证明微信公家号的感化没有阐扬。微信公家号必须尽其所能晋升用户活泼度，让更多的需求通过这一渠道开释，而不是都去集合打客服电话。

魏轲厥后评价说，这个服从在言论上的杰出反应完整超出了他的预感。但是他也以为，这个偶尔爆红事件的意义，并不是帮顺丰的微信号涨了多少粉丝，因为用户有寄件的需求才会去存眷顺丰公家号。最大的感化在于，让更多老用户更活泼地去利用微信下单服从。很多人存眷了顺丰微信以后，并不必然用，很多时候乃至都忘了。这么一个小服从能够给老用户比较好的感知，提示大师去用微信公家号。这个故事的背景是魏轲面对来自公司的压力：微信平台做好的关头目标是减轻客服电话的压力。明显活泼度是决定用户是否利用微信的关头！

回归用户本质需求

启迪二：用户体验不敷好，还是没戏

顺丰在如何操纵微信号这个题目上，很长一段时候都在存眷：“我还能够插手甚么样的服从”。

对顺丰来讲，微信活泼度如何考核？在顺丰董事长王卫看来，你既然做了微信的平台，那就要让更多的人去利用它。他会去比较，有了微信办事号以后，顺丰呼唤中间的话务量增加有没有降落？接通率有没有晋升？

场景换到寄快递，遵循传统的体例，我需求晓得你的地点才气给你发一个包裹。那将来是不是能够像发红包那样，我不需求晓得你的实际地点，也能寄快递给你呢？前提是你是我的老友。

顺丰董事长王卫在2013年在一个小型的高管会商会上大抵提过一个设法是：A想给C寄一个快递，但是A不晓得C的地点，那么A可不成以先寄给B，然后由B再寄给C。

基于如许的目标，顺丰于2014年8月12日推出了“老友寄”服从。不需求流露地点，就能在微信老友与老友之间寄件。

不过，这个产品是从微信红包中学到的，跟其别人看到的“红包”观点完整分歧。

目前微信付出服从打算在深圳试点一个月，以后再推向天下。

当时候，也就是2013年年底，顺丰微信公家号的订阅数约莫到了100万摆布。但是，阿谁时候顺丰微信公家号的“月活泼度”只要20%多。

我们先来看顺丰在微信利用上给我们供应的三个小故事，或许在如何回归用户本质需求上，能够给我们一些鉴戒。

2013年11月，顺丰微信公家号中也正式上线了这项办事。以后，支撑电子运单的都会也变成了北上广深四家。

“猛击这里，检察收派员照片。”2013年8月，顺丰悄悄在微信公家号上上线了一个小服从。用户在微信下单胜利以后，能够挑选检察快递员的照片，收到上面那条动静以后，用户点击链接就能看到即将上门收件的快递员的照片、工号，另有“潮男指数”、“转头率”等目标。

比如：在用户收到实体快件的同时，还能够通过微信收到寄件方的祝贺，微信祝贺可以是语音、图片、笔墨，比纸条的揭示情势更加多样。当时内部就想好了一句告白词，“顺丰通报的不但是包裹，更是感情”。听起来就很棒不是吗？

当时团队感觉不大可行，没有看到特别好的履行手腕。到了2014年春节期间，刷爆大大小小微信群的“微信红包”服从让很多人眼红，无数的公司也都开端揣摩如何也来搞一搞推出“红包”服从。厥后的嘀嘀打车红包、京东红包、运营商流量红包等等已经层出不穷。

为甚么现在很多企业情愿伶仃拿微信出来讲事？就是因为微信能够兼顾“便利”和“体验”。顺丰对用户体验的要求比较朴实：用户不要的不去骚扰，用户需求的都以最便利的体例给他，同时不给用户带来累坠。畴前面“顺丰传情”的案例我们发明，用户体验啰嗦实在是形成这个创意实际结果未达预期的首要启事。从实际操纵来看，它的流程实在是比较庞大的。在寄了件以后，用户还要通过微信录一段话。录完以后收件方还必须存眷顺丰的微信，存眷完以后才气听到寄件方发的留言，这就有几个门槛。

这些门槛，在用户量不大的时候会格外困难。寄件方会因为不晓得收件方有没有效微信绑定手机号，有没有存眷顺丰微信。如果没有，实在寄件方也懒得录了。总结来讲，要完成这个别验，用户需求考虑的步调太多。

从7月25日开端，广东省深圳市地区的顺丰用户在付出快递费时，还能够挑选用微信付出来完成付款。

用户和快递员之间，免除了找零钱的费事。对于顺丰本身来讲，也完成了在微信上“下单―付出―跟踪物流―订单办理”的闭环办事。这个流程看似简朴，实在顺丰内部也筹划了好久。

以微信下单为例，如果A用户曾经给B下过单，会主动保存收件人的地点联络信息。通过传统的体例打电话再次下单，能够需求20秒时候，别的还要花时候填写快递单。而通过微信下单，只需求两三秒就搞定。

因为做这么个东西不需求任何的策划和设想，以是顺丰很快就把它做好了。上线以后见效还不错，固然人们有各种渠道能够获知气候信息，但还是有很多用户鄙人单查单的时候顺手看看气候服从。

微信红包激发的新窜改

故事：快递员照片引爆交际媒体

推出这个办法的本意，其一，是为了制止冒充快递员的讹诈案件，让用户在快递上门之前提前晓得快递员的长相，以便辩白真伪；其二就是好玩，顺丰的快递员在外实在综合本质评价挺高，顺丰就是想尝尝通过微信把他们推出去，让大师赏识一下。

快递员上门以后，能够用随身带的一台便携式打印机直接把运单打印出来，便利快速，还能制止用户手写填单的辨认弊端题目。

想一想你比来一次发快递是甚么流程？打客服电话报地点叫快递上门，奉告客服你要寄甚么要发往那里，手写快递单把详细地点信息再填一遍，等候快递员上门把东西和快递单一起交给他，结账付钱。

顺丰方面刚开端感觉，这么好的一个服从，用户多做两三步无所谓。但实在恰好相反，用户体验就是让用户“越懒越好”，能少动毫未几动。这也是顺丰从中学到的经历，他们以后也在其他环节上以此经历不竭改进。

这个小实验以后，顺丰开端正式把微信办事号中的菜单停止了分栏。第一栏是统统跟快递相干的“办事”，包含：通关办事、四周网点、查询办事、我要寄件。第二栏就是“糊口”，定位于晋升活泼度、便操纵户的一些服从。目前已经有“气候问问”，还把前面提到的“顺丰传情”放在内里。

不过，实在将来还是有改进的空间。比如也能够像嘀嘀打车那样，打表确认代价以后用户手动输入金额，完成付出。

这个服从推出以后，在微博以及媒体报导上的爆红完整超出了顺丰方面的预感。人们连续发掘了各种明星脸的快递员照片，有像谢霆锋的，有像王宝强的，并把他们贴到了微博上。诸多都会类媒体也都对顺丰在微信公家号上的这一做法停止了报导。

这项“满足用户变懒需求”的办事，极大地晋升了用户利用微信公家号的便利性。

顺丰起首以为要让发快递变得好玩；要在微信公家号上让它变得更好用、更风趣。用户能动一下指头就完成的事情，就想体例帮他去完成，不需求他再多打一个电话。

第一步，顺丰在微信公家号上放了一个很简朴的小服从，就叫“气候问问”，供应查询气候的服从。这实在没多少技术含量，谁都能供应。用户本身本来便能够通过N种渠道查到气候。

说干就干，魏轲很快就给出了相干的策划案并开端履行，这个创意也获得了顺丰内部高层的分歧好评，对其结果赐与了挺高的等候。内部实在都估计这个服从做出来以后会构成“颤动”，很快爆红。

顺丰当然不想错过如许的机遇，但是直到2014年的四蒲月份，顺丰才明白了本身从微信红包中延长出来的产品――“老友寄件”。

少让用户亲身脱手才气缔造用户黏性

详细的操纵形式是如许的：用户下单，快递员上门收件，在确认了寄送地点、寄送物品重量等以后，快递员能够在本技艺持终端上天生一个二维码，用户能够直接利用微信扫码付出。

发快递也是一样的事理，偶然候收件方并不但愿流露本身的详细地点。而发件方的核心需求，实在只要快递达到收件方的手中便能够了，他也不需求晓得收件人的地点。

通过这些调剂，目前收到的效果是：“每天有30万人来这个平台，通过微信公家号来处理各种需求，他们就不消去呼唤中间了。”魏轲说。

不过，2014年3月，“顺丰传情”正式推出上线以后，成果却出乎料想。在刚推出的前一两个礼拜，利用的人非常希少，每天大抵就十几单。厥后顺丰还特地通过一些推行伎俩让大师晓得，包含下单以后给用户推送一个传情的先容，指导用户利用。约莫一个月以后，每天达到了几百单，高的时候上千单。这个成果与策划时的预期还是有较大的反差。

按照顺丰内部的统计，现在北京、上海、广州、深圳四个都会用微信下单的用户中，有90%的人都利用了便携式打印的服从。

实在为了让发快递更好玩，顺丰还尝试了顺丰传情。2013年年底的某一天，在顺丰位于深圳的总部大楼内，一名年青女员工收到鲜花的事引发了大师的重视。早已结婚生子的魏轲存眷到的点却很奇特，“本来现在还在写纸条啊”。送花，实在也算是一个快递停业，在花中夹送卡牌纸条，通报的是送花人的情意。想到了这一点，很快，魏轲就开端和他的团队参议能够不成以把近似的服从放到微信公家号内里去。

一场毁灭找零的新活动

以是，顺丰尝试了快递员照片如许的兴趣点，来指导用户风俗微信，感觉它便利，进而晋升活泼度。起码做到大师需求发快递的时候，就会想起来我能够通过微信下单，费事便利。

如许处理的需求是，像用户去抢一个小额的红包，实在他并没成心愿去奉告别人本身的银行卡号，如果要公布卡号，或许他这十几块钱甘愿就不去抢了。对发红包的人来讲也是一样，如果发微信红包需求一个个去输入几十号人的银行卡号和红包金额，或许他也就懒得发了。

微信整合这个小服从的意义安在？魏轲给出的来由是，运输，实在跟气候是干系密切的。气候启事会导致航班耽搁，也会致利用户的快递耽搁。将气候与用户查单的场景连络起来，能够让用户对于快件状况有一个提早的心机筹办。

为甚么会呈现如许的环境？这确切是一个挺好的创意啊。实在现在转头来看，实现如许的服从对用户来讲实在并不轻易。起首有一个先决前提，就是收寄两边都要利用微信并存眷顺丰的公家号。在用户体量不敷大的环境下，情愿去实验的人并未几。别的一点就是，或许用户对于“传情”的需求并不是那么激烈。

如何晋升活泼度？

如许一套牢固的流程，有没有能够再简化一下？2013年6月，顺丰开端通过本身的APP测试一项新服从，在深圳和北京之间实施“电子运单”。所谓电子运单，是一个用户在深圳通过顺丰APP寄快递到北京，他只需求在APP中填好本身的地点、联络体例，收件人的地点、联络体例，再点发送下单。以后便能够轻松坐等快递员上门，不需求再手写一遍快递单。

本质上说，“服从”实在很多渠道都能够供应。特别对同一家公司来讲，必定微信、APP、短信、客服电话等平分歧渠道都会去做，实际上这些渠道都能供应同质化的服从。

实在，做到厥后越来更加现，插手服从只是第一步，如果用户体验没有做好，就算想出再好的服从都白搭。

顺丰的下一步还打算放入更多的内容：比如“老友寄”服从；比如将来跟“顺丰优选”打通，加上一个电商入口，给用户供应一些精选的商品。