第31章 重构服务，口碑为王(3)

快递员主动联络用户上门取件（第五步）

没想到收回帖子的第二天，就攒够了500粉。顺丰在微信公家号上的尝试也正式开端。接下来，魏轲也开端渐渐和微信方面打仗，切磋顺丰到底能够操纵微信公家号做些甚么。

招行通过微信供应的最有效的服从，就是用公家号绑定用户信誉卡，然后推送刷卡动静，替代短信，别的还能够操纵微信公家号为本身节流动静本钱，节俭柜面资本。对用户来讲，在手机上利用起来也挺便利，一举两得。魏轲也但愿操纵起微信这个新平台。不过，当时候，顺丰内部被指派研讨微信的实在只要魏轲一小我。没有经历，没有团队，只能本身去看别人是如何做的，然后渐渐摸索。1月25日，魏轲开端了他的微信之旅，起首他在内部论坛上发了个帖子，号令大师来存眷刚注册好的顺丰速运微信公家号。因为他需求500个粉丝来给公家号加V，认证以后才气申请更多服从。

最开端顺丰全职卖力微信的团队实在只要魏轲一小我，其他都是兼职帮手。抱着尝尝看的心态上线了第一个版本的查单服从以后，魏轲发明还需求想体例让用户晓得并且用起来。并且用户随时利用的过程中又会发明各种新题目，需求立即反应和处理。

为甚么这么说呢？企业必然要停止本身的营销打动。谈到企业微信公家号运营得好不好，很多人想到的第一个题目还是，你有多少粉丝数（订阅数）啊？实在骨子里的设法还是把微信当作了营销渠道，以为粉丝的数量范围决定了你的影响力大小。

在公家号内注册绑定顺丰会员（第二步）

2013年7月，顺丰在微信公家号中正式推出“下单”服从。用户存眷顺丰速运公家号后，完成顺丰会员绑定，便可在公家号内填写快递订单，提交胜利后，会有快递员主动联络用户上门取件。

这是挺便利的一个小服从。因为顺丰本身已经在流程信息化上做得不错，快件到了哪个节点都有现成的数据。以是微信查单只要用户提一个要求，顿时就能把统统的节点信息推送给客户。

在公家号内挑选“我要寄件”（第三步）

顺丰的人说，顺丰本身的IT体系已经有一套完整的体系监控统统快件状况的服从。为了内部的管控，顺丰设置了很多节点。比如从北京发往深圳的快递，能够有六七个节点。

因为初期只要查单服从，说实话这些路子带来的微信订阅转化率并不高。碰上那些恰好有查单需求的用户，就来存眷体验了一番。

接下来，顺丰打算把更多客服服从也放到公家号当中。比如一些简朴扣问的答复，或者赞扬。在对400电话的统计中发明，很多用户打来电话问的题目实在很简朴，完整能够通过知识库的答复来解答。用户在微信中直接发送笔墨或者语音（能够由微信语音辨认转化成笔墨），背景能够按照需求主动答复。

有多少人会想不时候刻看到本身的包裹到那里了？当初，顺丰微信上线包裹查询服从的时候，他们实在走了一些弯路，以后对这个题目才有了深切的熟谙。2013年4月15日，顺丰的微信公家号上线了第一个版本。顺丰微信公号给用户供应了一个服从：在对话框输入12位的快递单号，主动答复给用户一个动静奉告快递的状况。

当然，这个经历能够也跟顺丰本身的停业特性相干。作为一家为用户供应快递办事的公司，顺丰本来就有诸多打仗客户的渠道，比如快递员，比如客服电话，比如网站。

快递员收件（第六步）

顺丰微信下单停业流程以下：

终究的目标是，能让用户一站式地在此中处理统统题目。

在运营微信公家号的初期，顺丰只做了两个行动来推行：第一，用户打400客服电话碰上列队的时候，就通过期待语音奉告客户，能够存眷微信公家号“顺丰速运”，以后便能够快速查单了。第二，用户通过电话或者网站等路子下单以后，顺丰本来就会给用户推送一条短信，奉告用户下单胜利了，哪个收件员会上门办事。推出了公家号以后，顺丰在这条短信后加了一句话，提示用户能够存眷公家号，寄件以后只要输入单号便能够通过微信直接查询。

通过“查单”这个小需求，把表里部的流程跑顺以后，顺丰开端慢慢往微信公家号当中插手更多服从。今后的很多事情就顺理成章了。因为顺丰做微信的核心诉求就是“让用户少打400客服电话”，以是，客服电话能承载的各项服从，都能够被一个个地搬到微信公家号之上。

没想到的是，用户仍然有不满。如何回事呢？

他不需求时候晓得包裹在哪

顺丰内部厥后总结说，这就是“过分办事”，会让用户感觉烦。“除了想供应甚么新服从以外，用户体验也很首要，因为用户体验不好的话，第二次他就不消了。”魏轲说，千万别让用户感觉烦。因而，魏轲又去让团队改。只在几个关头节点向用户推送动静，或者因为气候等启事形成了快件的耽搁，也会向用户推送奉告。别的在早晨歇息的时候不做动静推送，制止打搅用户，尽量在这些细节上晋升利用体验。

厥后的究竟证明，即便是做最简朴的“查单”，也需求团队去梳理处理很多详细题目。别的，就像运营一个APP或者其他产品一样，并不是东西开辟完了就了事，需求不竭迭代。微信公家号也需求推行和运营。

下一步，除了通过公家号处理本来属于400电话处理的“信息流”题目，顺丰还开端测试付出服从，打算把“资金流”题目也在微信中处理。魏轲说，从让用户少打400电话这个起点，顺丰终究但愿操纵微信平台把信息流、资金流、物流全数打通。

这时候一两小我已经搞不定了，因而在内部又建立了专门的产品团队和运营团队，技术团队则仍然是操纵公司原有的技术力量。

很多企业做微信公家号不知如何动手，实在背后的题目不是没东西可做，而是想做的东西太多。

2013年年初，顺丰速运客户本部科技利用处总监魏轲就重视到了微信公家平台的火爆。当时候的招商银行的微信公家号在业界很火。腾讯在各个场合都以招行、南航等的微信公家号为例子，报告微信能够如何帮忙企业做办事，降落本钱。

上面说的是初期。那么，在公家号运作流利，办事也感受不错的环境下，是不是要开端想些体例鞭策订阅了呢？

实在不然。企业运营微信办事号，必然要制止堕入自觉“涨粉”的圈套中，特别是在初期。

在这之前，顺丰在微信上做了一个智能婚配的设置，当A用户和B用户都绑定了顺丰的微信公家号，如果A给B寄了一个快递以后，不但寄件人A 会随时收到快件静态的提示，收件方B也会主动收到推送，并且是每个节点都推送一条动静。

启迪二：不要决计寻求订阅数

一番纠结以后，顺丰决定从最简朴的“查单”开端做起。因为内部统统的接口都是现成的，只要把微信跟背景打通，放上去推送便能够了。

如果甚么都想放出来，终究反而一头雾水甚么都做不好。顺丰的经历就是，只从一个最简朴的小需求开端尝试。把表里部的环节磨合打通以后，再逐步插手更多的服从。如许做的好处在于，尝试任何一个新东西，在初期总会发明各种意想不到的题目；只专注一项需求，便于团队快速上手快速改进。磨合顺畅以后，再通过产品的迭代插手更多的内容。

这让顺丰开端思虑，微博和微信的最大分歧是甚么？那就是能够直接推送动静给用户，直接和用户一对一相同。顺丰认识到，这实在是企业运营微信公家号的大忌。不断通过群发动静骚扰用户的结果就是，不堪其扰打消订阅的人会越来越多。

赞扬也是一样。用户完整能够鄙人单或者收件以后，通过单号直接在微信中建议赞扬，免除了打电话来回相同的费事。对顺丰来讲，也便利其直接在背景把握信息，做出措置。这些都是顺丰团队正在研发，顿时将在微信号中插手的服从。

目前，顺丰个人旗下首要的微信公家号有“顺丰速运”、“顺丰优选”、“顺丰雇用”、“顺丰速运官微”、“嘿客”等等，各自对应分歧的停业部分来运营。此中最首要的，承担顺丰核心快递停业相干办事的就是“顺丰速运”。

而这个在顺丰看来是一个相称合用的服从却不测遭到了用户的大量赞扬。刚开端收件人会感觉挺新奇，一步步看着快件如何送到本技艺上，但是时候长了、次数多了，新奇感消逝以后，垂垂不堪其扰……而后，顺丰团队开端成心识地对推送的节拍做节制，比如只做首要的节点推送，早晨不打搅用户。

“顺丰速运”这一微信号现在已经有300万订阅数，每天约莫有30万人会利用顺丰微信号来处理本身的各种需求。

顺丰说：让用户不要打400电话

对于这个题目，顺丰的经历仍然是，不要决计为之。谁都但愿粉丝越多越好，但是对于运营公家号而言，你需求的是对你企业真正有需求的粉丝。如果是用各种营销活动“骗”来的粉丝，对企业没有任何代价。

当天早晨，刘晓利就给魏轲打电话，说了这个题目。魏轲把这个题目变动成只主动推送当前的状况。

能够说，顺丰在微信公家号上的团体思路就是，从满足一个最小最轻易的需求开端，再渐渐扩大，逐步把统统的办事都装出来。

比如顺丰看到微信以后，最想放上来的服从实在是“下单”。但是，下单流程相对庞大，并且当时候微信公家号还没有开放菜单服从。

填写并提交电子运单（第四步）

顺丰微信号在用户提交了运单号以后，便能够把每一个节点窜改都发一条动静推送给用户。

在前面的故事里已经提到过，顺丰为了给公家号认证加V的头500个粉丝还是从内部论坛内里发帖号令来的。在以后正式对外上线的头一个月里，订阅数实在也少得不幸。因为太少，内部人士都不记得详细的数据了。

从处理一个需求开端

启迪一：从一个小需求开端，逐步扩大

快件物流签到时公家号停止动静提示（第七步）

但究竟上并不是那么回事，客户会感觉太烦了。大部分人寄完快递以后，并不需求顺丰不时候刻推送那么多动静。让用户晓得到目标地了，可签收了实在便能够了。少量但愿体味每一步窜改的用户，实在能够让他们主动点击查询。而这实在也反应了微信方面对于企业办事号的希冀：甚么是办事？需求你的时候招之即来，不需求的时候挥之即去。对顺丰来讲，用户实在并不需求顺丰不时候刻奉告他快递的状况，当用户发了快递，或者主动拿单号上来查快递的时候，再向用户推送动静。

总结来讲，顺丰关于微信号订阅经历就是，必然要通过有效渠道把本来本身的用户窜改成微信粉丝，如许才气生长成为有效的订阅，让微信号真正给你办事的用户带来便利。

顺丰当时的设法是以为推得越勤客户感知能够越好，因为能随时把握每一步窜改，显得挺牛逼。

但是上线没多久，顺丰客户本部总裁刘晓利就收到了“不满”。有一次在飞机上，坐在刘晓利中间的朋友就向他抱怨说，“我在微信查询快递，实际上只需求当前的状况，你这一下出来一大串的，之前的状况我底子不需求。”

但究竟上顺丰并没有做过甚么猖獗涨粉的活动，也没做过告白，一向是安稳增加。顺丰方面也一向以为，不要去决计寻求订阅数。

顺丰但愿生长来的微信粉丝，是本身真正的客户，或者对顺丰有需求的人。按照顺丰本身的统计，天下打仗过顺丰办事的人大抵有四亿到五亿，而顺丰微信公家号目前的订阅数是300万，从这个意义上来讲，“粉丝数”确切还大有增加空间。

别的，除体味决让用户少打“4008111111”这个题目，顺丰已经在考虑通过微信号供应客服电话不能处理的更多的办事，比如说很快将开通“付出”服从，免除用户和快递员找零的费事。

“当时我们内部感觉挺好的，当前节点变一变就给推一推，一会儿到广州我就看到了，一会儿到北京我就看到了，当时我们本身以为这个应当是客户很喜好的。”魏轲说。

究竟上，一向以来，顺丰内部都有一个挺大的压力，那就是客服电话“4008111111”。遵循传统的快递办事形式，用户下单、查单、赞扬等等任何需求都是通过400电话完成。为了包管办事体验，顺丰本身对于客服电话的接通率、等候时候等都有要求。跟着停业量逐年增加，形成的成果就是客服本钱越来越高。魏轲说，厥后在考虑到底要操纵微信做甚么的时候，实在解缆点很实际，“就是但愿让我们的用户不要打‘4008111111’电话”。听起来有点卤莽是不是？但对企业来讲这就是核心的动因：把用户往线上引，窜改办事形式，降落本钱。在这个原则下，顺丰的微信公家号从“查单”开端，慢慢把顺丰的办事一点点装到公家号内里。

用户存眷“顺丰速运”公家号（第一步）

顺丰将本身的推行思路总结为，“打仗点推行”。顺丰总结了客户和本身产生打仗的36类打仗点。这些“点”实在是用户感知最激烈的时候，在客户与顺歉收生打仗的时候去推行本身的微信公家号，用户才最能够去体验利用。比方，顺丰针对那些活泼度高、寄件量大的用户，会在各种打仗到他们的场合主动保举存眷公家号，让他们在公家号里下单，体验是否便当，从而获得有效的用户粉丝。

初期不要自觉推行涨粉的来由很好了解。企业本身的办事都没有做顺畅，就急着去四周鼓吹，用户一来以后发明体验很糟糕，今后能够就再也不消了。以是说初期的推行必然要慎重，并且要随时重视用户的反应，快速改进。