第30章 重构服务，口碑为王(2)
比如通过背景数据会发明某个会员比来有身了，那么她下一次来到餐厅的时候，办事员就会供应一些格外细心的照顾，也会先容一些更加合适妊妇的菜品给她。
玩转海底捞微信公号，就餐真是一个镇静又好玩的享用过程。
比如，客户能够通过玩游戏赢积分，用积分换菜品。也能够在结账的时候，与办事员互动一下做游戏，然后换来代价不等的免费菜品，这当然要看品德和运气了。
比如，现在客户中绝大部分都更喜好利用微信公号来订餐、点菜、玩游戏、排号。CRM背景能够抓取这些数据，通过阐发能够发明客户的爱好是甚么，是偏肉食还是偏素食，他常常去哪一家海底捞，是喜好跟朋友一起来还是常跟家人一起来，他是否有小孩子以及孩子多大了，等等。
冯海龙但愿，将来微信如果公布新的版本，或者新的利用，能够提早与海底捞相同。一方面，海底捞能够在技术上先行一步，保持抢先的上风；另一方面，微信也能够通过与海底捞的合作，在各种场景中做测试，也使得正式公布的产品更加完美和成熟。
海底捞做微信利用的首要诉求是，让办事与主顾天然相遇。冯海龙说，我们实在想要做的是能把更多的办事揭示给客户，能让他在需求办事的时候快速地获得到，使大师能触手可及地享用如许的办事，这就是目标。
“每发必掉”，陈军发明，在海底捞微信公号中发小告白，每次发告白都会掉粉丝。
就是这么一个完整的闭环，把客户体验晋升以后，天然会更好地吸引主顾，主顾应当更存眷商户，又回到引流环节，周而复始。
很多企业都拿微信公号做企业、产品、活动的鼓吹。但海底捞小试过以后发明并不悲观，每次发鼓吹性的内容，都会掉粉。这让冯海龙不得不思虑，微信的公号到底如何做更好。回归本心，海底捞一开端做微信就不是但愿用微信来拉动发卖，而是通过微信供应更极致的办事，让客户感觉成心机，通报海底捞本身奇特的理念。冯海龙用“无欲则刚”这个词描述做微信公号的初志。
微信公号慎做告白
这就是现在最风行的CRM“画像”，通过这些数据给客户贴上各种标签，固然不消晓得客户的实在姓名，但能够“勾画”出这个客户的各个方面的特性，以便更好地办事于他。
微信让办事触手可及
餐饮行业是一个信息化程度并不高的行业，但又具有被O2O改革的庞大空间，除了靠本身去摸索，还需求一个可靠的火伴。与火伴紧密合作，一起摸索，成果乃至有能够影响全部行业。
冯海龙清楚，微信公号不能太“重”，不能没完没了地增加内容，会让客户的利用体验变得不好。
统统都为客户的幸运感
在合作中，微信带给海底捞的除了有技术、产品，另有思惟体例。在刚开端设想微信公家帐号内容的时候，海底捞考虑更多的是服从，订座、订餐、排号、付出这些服从都有了便能够了。至于服从是否易用、界面是否友爱、交互是否流利、服从是否做到最简便，海底捞还顾不过来想得更详确，乃至于做出来的产品看上去有些“盗窟”。
本章序幕：为甚么学不会海底捞
海底捞做的一些事情，都是以鞭策这两个齿轮为方向。而鞭策的体例则没有限定，鼓励无穷地创新。固然海底捞现在是做得最好的O2O企业，但它的初志并不是为了O2O，也不是为了互联网化，而是简简朴单地实现“欢愉就餐体验”。
网上供应的办事，如果满足不了客户，海底捞的做法是尽量延长办事，让客户达到目标。这一点能够看出海底捞的品牌特性：给客户供应更多的办事，乃至是意想不到的办事，微信使海底捞的办事触手可及。
微信公号对于海底捞来讲，是一个敏捷连接人和资讯，连接人和办事的纽带，有了这个纽带，当人和办事间互动时，产生的结果也更好、更高效、更有代价。
本身开辟游戏，对海底捞这家餐饮公司来讲是严峻的应战，并不轻易。但冯海龙认准这个方向，必然要把这类欢乐的氛围做上去，必然要不竭完美游戏，让游戏更好玩。这是他给团队的一个新目标。
在构成闭环以后，如何发掘更大的代价，让这个闭环“转”起来。冯海龙想的更深了一步。
他尽力的方向就是不竭优化，不竭调剂。但他有一个原则就是尽量让海底捞的公号看不出任何告白的陈迹，只是偶尔发一些公益活动的公告，通过这些成心义的活动，将客户聚在一起不散去。这个原则让海底捞的微信公号看上去与其他企业的公号有很大分歧，少了功利性的味道。
这是一个实在的故事。张先生是海底捞的老客户，从网上订餐、APP订餐、百度轻利用订餐到微信订餐，他感觉来海底捞用饭，不但吃好东西，全部过程也越来越风趣。这一天是他母亲的生日。张先生和他哥哥两家人在北京，而他姐姐一家在上海。母亲生日如许首要的日子如何能错过？他筹办与家人一起在海底捞庆贺，因为这里有1∶1的视频电话体系，母亲能够看到上海的女儿和外孙。
放工后，他接上家人定时来到海底捞。他发明，红酒已经醒在中间，小料遵循家人喜好的口味已经搭配好放在餐桌上，桌子中间还为他2岁的儿子筹办了一把儿童椅。而姐姐一家，也已经“等在”视频里了。母亲看到上海的女儿和外孙，笑得合不拢嘴。
将来，海底捞还在策划变妆Party、礼服Party等一系列活动，传达海底捞的欢乐精力。
目前海底捞有五种收集订餐渠道：网站订餐、手机APP订餐、微信订餐和付出宝公家帐号订餐以及百度轻利用。因为微信的提高程度高，以及微信利用的便当性，目前微信订餐占到四种渠道总量的62%，利用微信完成付出的比例已经超越20%。
百口人在餐桌边坐好，耳边响起了生日欢愉歌。随后，他在微信上点好的菜品一道一道奉上餐桌，一家人欢乐地开“涮”了。
但冯海龙以为，海底捞做游戏的目标是为了进步用户的黏性。让客户一想到海底捞就感受这是一家比较欢乐的餐厅，能做很多欢乐的事。以是游戏的设想必然要有海底捞的特性，并且与停业紧密相连，不能简朴地植入其他企业的游戏。
别的，两边的紧密合作、联袂摸索，实在是两边才气晋升的首要路子。海底捞是第一个采取扫码付出的企业。微信固然开辟了这个利用，但测试中利用处景少，很多环境也没有预感到。比如在付出完成和付出失利之间，另有一种状况是“正在付出”，而微信之前也没有碰到过这类场景，觉得是付出完成，成果却白白跑了单。在海底捞利用的过程中发明了这个题目，微信从速补上这一课。海底捞通过做微信付出的“小白鼠”，感觉将来与微信合作的空间更加广漠。微信正在摸索在餐饮业的利用，而海底捞又是勇于尝鲜的“小白鼠”。
给客户画像，让O2O接上地气
“玩”有两部分：一是海底捞在微信公号上开辟了一些与停业相干的小游戏，客户玩游戏能够打发等候的时候，还能够赢取菜品，使得用餐过程又风趣，还能获得实惠；二是通过微信的交际服从，将兴趣爱好不异的人聚在一起，构造一些会员活动。
与微信团队紧密共同，相互晋升
在微信里增加小游戏，这也是海底捞与微信合作的一个创举。实在，更简朴的做法是，嵌入其他游戏公司的游戏成品，海底捞免除开辟的周期，节流开辟本钱，或许海底捞还能获得小小的“渠道推行费”。
在与微信团队的合作过程中，冯海龙深深认识到两边紧密共同的首要性，两边应当是火伴，而不该该是客户与供应商的干系。
微信：为风趣而生
他需求随时晓得包裹在那里吗？
连接本性化的办事：请帮我把红酒醒上
在采访海底捞的案例中，冯海龙说得最多的一个词就是“没有功利心”，所做的统统目标都是让客户更对劲，让员工更轻松、效力更高。
把体贴表现在办事的纤细环节中。再比如某个客户明天订餐，背景发明这天刚好是他的生日，在他到店的时候，或许店里就会响起“生日欢愉”的背景音乐。
冯海龙之以是能够想更多、做更多，是因为海底捞有一个非常好的“根柢”。2011年海底捞就开端布局APP。在开辟APP的同时，投入巨资做了一套CRM体系，底层有非常完整的数据库，并且是与网站、APP、POS机、微信公号、电子菜单、排号体系等统统的利用全数打通的，即体系连接统统设备，而不是一个个完整独立的利用。连接统统，数据共享，构成闭环，才是O2O的第一步。有了这一套完整的、联通的体系，便能够向这个体系“发掘”更多的客户信息，才有能够实现冯海龙抱负中的O2O。
2009年有一本书叫《海底捞你学不会》，激发大师对海底捞形式的会商和学习。在那本书中张维迎作序，以为海底捞的胜利，在于它老是把主顾的幸运和员工的幸运作为赢利的前提。在海底捞，主顾才是真正的“老板”，员工事情的对劲程度是主顾评价的；而员工能欢愉地事情，是让主顾真正感到幸运的首要包管。
镇静的家庭会餐结束了，此时母亲有些累了，2岁的小儿子也困了。张先生但愿快点完成结账的法度，让白叟孩子回家去歇息。实在，不管张先生是微信上点的菜，还是在iPad点的菜，都已经在背景整合到一张账单上。当张先生筹办结账时，不需求办事员来回跑，只需求拿脱手机扫码，就完成了付出的过程。并且，因为利用扫码付出，张先生还获得了赠送的菜品，下次再来用餐的时候，能够免费享用。
这一次，他必然要在餐厅里安排母亲的生日，那边的氛围会更热烈一些，又能够和异地的亲人“团聚”。因而他早早就在海底捞的微信公号上订了离家比来的一家餐厅，并且直接在微信上点了家人爱吃的菜品并且下单。对了，寿宴如何能没有酒，因而他在微信里奉告办事员，提早半小时把红酒醒上。
靠偶尔的优惠或者是免费打印照片带来的粉丝，虔诚度并不会很高。但通过数据的发掘，为客户供应更本性化的、更知心的办事，便能够把客户“粘”在这里了。如许，O2O的闭环就不是单循环，而是一圈一圈地“转”了起来，那才是真正的O2O的抱负状况。
吃着吃着，张先生发明因为大师表情都很好，预先点的菜竟然不敷吃了。因而从速让办事员在iPad上加了一些菜。
将来O2O需求打通的东西更多，发掘的东西更多，冯海龙感觉，现在只是方才开端，只是外相罢了。
海底捞的微信公号上线以后，用户反应并不睬想。而微信团队主动帮忙海底捞优化UI，一个按键放在那里最便利，一个信息如何显现最美妙，传授互联网思惟体例。而这在海底捞厥后的事情中成为首要的体例论，进级产品不但是服从，更是不竭优化产品界面，给用户最好的利用体验，让客户更舒畅、更便利。这是对冯海龙团队思惟的一次升华。
通过大屏幕，一大师子很轻易便能够“异地团聚”了。张先生上一次去海底捞用饭订餐时候晚了，他没有订到离家近的餐厅，就在海底捞的微信上订了送餐办事，海底捞将统统菜品送到张先生的家里，并且供应了4小时的上门办事。
比如，海底捞一开端的微信设想只要网高低单、订餐、点菜等服从。厥后发明，很多人订不上餐。因而体系增加了一个服从，能够帮忙用户寻觅离得比来的餐厅。如果还订不上，海底捞又增加了一个外卖的服从，客户能够按几个按钮，然后在家里等着吃海底捞。
在海底捞的微信公号内里，有个玩的频道，做了两个游戏：一个是hi农场，一个是hi拼菜。客户在等坐位的时候能够先玩会儿游戏，欢愉地消磨时候，还能赢取菜品。客户在结账的时候，也能够玩玩游戏，为下一顿餐赢一道免费的菜品。
用户需求随时晓得包裹在那里吗？对于运营微信公家号还不到半年的顺丰来讲，是一个纠结的题目。
颠末摸索，海底捞的微信公号沉淀为三大栏目：看、吃、玩。“看”是对海底捞一些门店的先容，另有一些菜品的先容，以及消息雇用招标等行政事件。“吃”是帮忙客户完成用餐的流程，包含订餐、点菜、排号、付出、外卖等。客户还能够通过微信的对话，与办事员互动，比如像张先生那样，请办事员提早醒上红酒，能够提早筹办好儿童椅。如果需求打电话，一个按钮便能够接通办事员，不需求再按一串数字。
细细咀嚼，客户、员工恰是海底捞生长的两个庞大齿轮，这两个齿轮相互咬合向前转动。而海底捞鼓励的统统创新，都是这两个齿轮转动的动力。越是好的创新，就是越高效的动力，鞭策齿轮转动得越快。
在游戏以外，海底捞还通过微信构造一些粉丝活动，向粉丝传达海底捞的品牌精力，让粉丝真的能够碰触到海底捞，而不是吃完饭就不再有任何干系，要将欢愉延长到餐厅以外。比如，海底捞通过微信构造粉丝一起走进养老院做公益，在养老院的湖边搭几张桌子，粉丝们将海底捞的外卖送到白叟面前，然后大师一起享用湖边大餐。
海底捞以办事见长，是以其微信办事也从客户办事角度解缆，通过微信来改良用户体验并带来停业上的收益。对于海底捞来讲，微信公家帐号起首是办事的入口；抵消耗者来讲，微信是线上订餐、本性化需求、本性化调制小料、网上列队及查询、外卖下单等办事的承接方，实现了消耗者线上提需求并付出，在线下享用办事的假想，将O2O落到实处。