第29章 重构服务，口碑为王(1)
另有更加天马行空的设法：海底捞IT团队设想设想一个三维全息的机器人做迎宾；在客户点菜以后，接到指令的传菜机器人能够将菜品送到客户面前。这个设法看起来有些超前乃至猖獗，但他们真的已经开端跟相干的厂商一起研讨，设想计划。或许，不久的将来我们在海底捞用餐，真的有能够享遭到机器人的办事。
投入200万元，在每一个店面都安装一台美图打印机，这并不会带来直接的发卖支出。明显这是一个艰巨的决定。是甚么启事让海底捞义无反顾？微信付出方才公布，扫码付出还是一个新奇事物，海底捞为甚么就要做第一个吃螃蟹的人？他们又为此交了多少学费？大部分企业的微信公号会同时承担鼓吹、告白、办事的服从，但海底捞却只做办事。那微信的投入回报又如何计算呢？钱会不会打了水漂？为甚么海底捞做微信这件事，不考核粉丝数、不考核转化率、不考核引流、不考核活泼度？而这几项目标几近是大部分企业想做微信营销的根基解缆点。
第二步：辨认客户。通过抓取客户的背景数据，晓得他点了甚么菜、多长时候来一次、是否喝酒等信息。
2013年6月，冯海龙感遭到做了几年的海底捞APP有些“停滞”，用户数相对稳定后，用户的热忱也不再像之前那么高。新技术、新利用不竭洗刷着冯海龙的大脑，他晓得是时候需求给APP做一个晋升了。
2013年11月，海底捞信息办理部部长冯海龙在微信公开课的活动上发明了一个新玩意儿：美图打印机。左看右看，并且试用以后，冯海龙潜认识感觉，这个东西在海底捞或许能派上大用处。海底捞会为列队等座的客户供应很多免费的办事，包含免费美甲、擦皮鞋以及供应棋牌等玩具。而这个“打印美图”的办事，明显更能增加客户等候中的兴趣。他想，如果主顾能够把手机中喜好的照片打印出来，应当是一件让主顾很高兴很好玩的事情。
“我们并不在乎微信付出对我们事迹有多少晋升。我们看重的代价有三个：降落现金办理风险，晋升店内运营效力，客户利用体验进一步晋升。”冯海龙总结道。
没想到打印美图这项办事，在不经意间成了微信公家帐号粉丝增加的首要诱因。
海底捞为甚么对新技术如此狂热？餐饮企业为甚么如此夸大地鼓励创新？固然身在最传统的餐饮行业，海底捞在鼓励创新方面却做到极致，乃至越来越像一家科技公司。
为何海底捞的排号机比别的企业都要贵？因为他们挑选的是带有扫码服从的排号机，同时基于PAD和无线蓝牙打印机实现了挪动排号的服从，并且通过扫码服从和挪动排号服从，使得列队更简练，同时也能记录到店客户的信息。
如果天下近百家店面全数都安装这个美图打印机，将是一笔近200万元的投资。固然信息办理部并没有死的KPI考核，但如许的“大手笔”还是让冯海龙有些踌躇。
创新不问功利心，只为让客户更风趣
现在，在排号以外，海底捞IT团队还在摸索更多有能够用到的利用情势。海底捞还方才完成了生物辨认技术与会员制办理的挂钩，今后海底捞的客户不必记着啰嗦的暗码，也不必担忧暗码被盗，享用海底捞办事时“刷脸”便能够了。海底捞除了让主顾想不到，将来另有更多的诧异会带给主顾。海底捞IT团队有一个风俗，任何一个新技术呈现以后，他们都会顿时与本身的餐厅做对接，看看能够给客户带来哪些更风趣的体验，能让员工的事情效力更高。只要能找到好的连络点，就不吝成本地投入。如果临时不能实现，就先放一放，但会一向跟进技术与利用的演进。
如果说，海底捞以为用微信来做营销是光荣的，你晓得是为甚么吗？海底捞信息办理部70多人，每年做的事就是把最新、最炫的技术与海底捞的办事做对接。为甚么一家餐饮公司，不投告白，却把钱都投在新技术上？海底捞的微信公家帐号，到底埋没了甚么样的奥妙？让本文为你详细解码。
不管是微信打印，或是将来的三维全息机器人，对于海底捞来讲，与免费美甲、擦皮鞋一样，都是为主顾缔造更好的体验。只不过，美甲、擦皮鞋已经利用了十多年，现在海底捞更重视以高科技的情势来实现客户体验的晋升。海底捞在做每一个创新项目之前，不必考虑这件事必然要带来多大代价，不需求严格的投资回报测算。在他们看来，只要感觉这件事是能给客户的用餐过程带来一些晋升、带来不一样的感受，就值得实实在在地尝试去做。海底捞IT团队分为几个小组，此中一个叫做商务创新小组。他们的事情就是追逐新技术趋势，寻觅处理计划，操纵这些新技术，让客户在用餐的各个环节更风趣。比如他们正在停止的店内的导航项目，与供应商一起设想计划、做尝试。
固然开辟用度不高，但过程却非常庞大、盘曲。为此，冯海龙和他的团队没少挨骂。作为财付通第一家合作的贸易客户，当时付出的景象并不成熟，两边只能是一边做一边磨合，同时反过来帮忙财付通完美产品。海底捞充当了微信付出的“小白鼠”。
冯海龙顿悟，正如海底捞一贯的运营理念：与投入多少本钱为客户供应办事比拟，思虑题目更应当从能最大限度晋升客户体验解缆。
听起来，跟玄幻普通。董金良、陈军、杨洋……都是冯海龙团队中的技术狂人，他们每天最大的兴趣就是学习新技术，玩炫酷的产品，然后创新出与众分歧的利用。
第四步：晋升客户体验。操纵之前的数据和阐发成果，为客户供应更好的办事，办事更便利、途径更短。乃至通过阐发，发掘出客户本身都不晓得的潜伏需求，供应给客户不测欣喜的办事。
当时，O2O观点开端升温，但还不被大多数企业所正视。海底捞的IT技术一向走在行业的最前面，是餐饮业“根柢”最好的公司。特别是在上APP 体系的时候，公司已经投入重金，将背景的体系打通、连接。在海底捞的体系中，信息流、商品流、事情流等多少个流都是打通的，从O2O的角度来看，独一就差一个付出环节。
从开辟到测试，再一个店面一个店面地调试，两边团队在一起磨合了3个月。从一开端的骂声到厥后变成赞成声，赞成声来自员工和客户。
当然，在这类理念下，海底捞并不是统统的投入都会有回报，他们也有很多失利的案例，投入出来连个水花都没有就结束了，包含作美图打印这事也是一次冒险。在海底捞，只要目标是为客户着想，统统皆能够尝试，海底捞情愿为这类冒险、创新去买单。跟从着创新者的脚步把最新的技术、最好的客户体验带给用户是海底捞IT部分始终遵守的主旨。
众所周知，海底捞每个店面都面对“列队”的困难。进步员工的事情效力，便能够减少客户等候的时候，也就是同时晋升了员工和客户的幸运感。微信付出与海底捞的体系打通以后，不消让办事员跑来跑去地讹诈子，也不需求让主顾再列队付款，主顾只需求在iPad上一扫，账就结了，主顾也会感觉快速便利，体验也会很好。
O2O的核心是把需求的提交扩大到了PC和挪动端，扩大到之前的办事范围以外的任何角落，统统的需求、交互都能够在线上完成，而线下就是享用办事。
创新是没有尽头的。就仿佛美甲、擦皮鞋用了很多年，现在能够用高科技的手腕来丰富客户列队等候的时候。再比如，电子菜单固然已经走在行业的前线，但冯海龙他们总以为还能有更好的UI设想来晋升客户体验，因而又请来一家美国公司对UI做优化。
固然海底捞已经变得更像一家科技公司，但冯海龙最常提示本身的一句话就是：“完美是没有底线的，晋升是没有尽头的。”海底捞把本身变成了一个利用科技的体验场。
传统的O2O了解是ONLINE和OFFLINE。即线上、线下的连接。那么在线上做个团购、到线下去消耗，或者去阛阓购物的时候用付出宝结账，这就是O2O了吗？冯海龙感觉那些都是初级的O2O，而他们团队在不竭摸索中，有了本身对O2O的了解。
信息办理部每年都要花掉公司很多钱，它的KPI考核到底是甚么？杨洋以为，就是客户和员工到底需求甚么：通过新技术晋升员工的事情效力、事情的成绩感以及员工绩效；同时，通过新技术为客户供应更好的体验，在海底捞用饭不但吃得好，还能享遭到不一样的办事，玩到更好玩的高科技产品。这两点不能用客户数、发卖额如许的KPI去衡量。
董金良作为美图打印项目标直接卖力人，对于如许的数字感到非常欣喜。
换一种说法，Online就是连接统统，包含体系与体系、体系与各种设备、体系与办事停止连接。Offline是流程即办事，把线下的流程、办事就是完成线上的统统需求。
目前，海底捞正在跟百度合作，不但实现了百度轻利用订餐，并且在店内做360度全景拍摄。将来客户在去餐厅之前，能够看到餐厅的全景，也能够挑选本身喜好的位置预订坐位，另一项技术叫店内导航，客户到店后能够直接导航到预订的坐位，不需求在门口让办事员领位。
O2O的本质：构成闭环
美图打印机的故事，揭暴露海底捞对待科技的理念：可否给主顾带来好玩、欢乐、风趣的体验！
客户在列队等坐位的时候，只要先存眷海底捞的微信公家帐号，通过本身的微信帐号给海底捞公家帐号发送需求打印的照片，马上便可打印出精彩的照片，每小我每天能够免费打印两张。当然，客户也能够在吃完饭以后，将会餐时欢乐的场景照片打印出来留作记念。有些店面还将打印机放在店外，路过的消耗者，也能够在存眷海底捞的公号后，打印两张照片。美甲、擦皮鞋这些办事已经供应很多年，客户渐渐习觉得常，而打印美图一呈现，让海底捞的客户感受既别致，又镇静。回归海底捞的运营理念，冯海龙在做这件事的时候没有任何功利心。
在与财付通相同时，冯海龙对O2O的代价还没有梳理出完整的思路，但他发明不管如何，付出这事都值得先搞起来。很简朴而又“直接”的来由有两个：一是大大降落现金办理的风险，二是实实在在地降落了刷卡的费率。餐饮业银行刷卡的费率是1.2%，而财付通只要0.6%，对于企业来讲能够免却一半的手续费。
我们来看看一个扼要的海底捞新技术清单：海底捞一口气采购1万台iPad，这需求甚么样的魄力？海底捞是最早实现电子点菜的餐饮企业，电子菜单与海底捞背景上千万的CRM体系相连接。客户点菜时手里拿着一个苹果iPad划来划去，感受好极了。
你或许想不到，坐在北京的餐厅里，能够跟上海的亲人一起用饭。海底捞投入200万元上了华为的视频体系，人以1∶1的比例呈现在视频里，固然别离身处北京和上海，但真的有身临其境的快感，仿佛家人就在身边一起吃火锅一样。
极致没有起点
2012年8月海底捞申请了微信公家订阅帐号，当时有8万粉丝。颠末一年多的生长达到16万粉丝。2014年1月，海底捞正式开通了微信大众办事帐号。2013年3月美图打印机在海底捞各门店上线以后，均匀每天增加7000粉丝。停止到2014年8月30日，粉丝数达到80万。
打印美图：让等候变得更风趣
付出是O2O闭环的关头点，冯海龙也格外正视。不但开通微信在线付出，同时为了便利客户，还成为第一家开通扫码付出的商家，多样的挑选使得客户有更矫捷的付出体例。别的，海底捞的微信付出并不是伶仃的体系，而是与POS体系直接连接起来，客户完成付出变得更加简朴、环节更少。
在摸索中不免要交学费。比如微信付出除了“付出胜利”和“付出失利”，另有一其中间状况，就是“等候”。一开端，海底捞并不晓得另有这类环境，就觉得客户已经完成付出，但厥后却发明这个票据在等候后并没有完成付出。
“微信是一个能够供应流量的平台，我们的目标并不是晋升订餐数量，我们更加存眷的是主顾在用餐过程当中的感受。”
餐饮的高科技：创新能够天马行空
在2013年3D打印机开端热的时候，海底捞信息办理部就打过3D打印的主张。他们设想了很多利用处景，但厥后发明3D打印短期内本钱太高，并且时候太长，倒霉于在店内大面积利用，因而就临时放弃了。
不追风的O2O
因而，海底捞就成了第一个通过微信发送照片打印美图的公司，并且一买就是100多台！
现在O2O观点当红，统统的企业都要贴上O2O的标签。但在冯海龙看来，很多O2O都是不完整的，或者说是“伪O2O”。
科技让办事更极致
之以是能够成为第一家采取微信打印的餐饮企业，是源于海底捞对新技术的饥渴式的尝试，这在餐饮业是独一无二的。
开通微信付出，做财付通的“小白鼠”
冯海龙以为，真正的O2O必须是统统的停业都要闭环才行，体验才会流利。他总结了O2O的四步法：
冯海龙将这个好玩的设备先容给了副总经理张硕轶，同时也将本身的担忧说了出来。张硕轶反问了他两个题目：第一，这个设备是不是能够增加餐厅的欢乐？第二，是不是能够带来很好的客户体验？
第一步：吸引客户，完成引流的事情。微信本身基因里有交际的属性，是引流的最好东西之一。
第三步：阐发客户。通过背景数据的抓取对客户行动、爱好，从各个角度停止全面的阐发。