第8章 推动渠道变革，从细微处入手(5)
总裁开店属于一个不测开辟的服从，以后，遐想把发卖环节也用微信给串起来了。
连接主顾：说白了是主顾的互联网化题目，微信现有6亿用户，微信的连接才气越强，主顾的连接黏性就越高。
以是春遐想来讲，必然要通过线上、更多的自助和更加傻瓜化的体例，为客户供应更加人道化的办事。
遐想实在给我们很多启迪！
3.把店面搬上来
再来讲第二点，线上和线下一体化。这又回到了O2O的话题。O2O包含了两个部分，一个是发卖团队的O2O，另有一个是办事环境的O2O。发卖部分所谓的线上线下一体化就是搭载微信如许很详细的事情，但这里实在另有一个很首要的辨别是在于它的重心不一样。比如说发卖的线上线下一体化重心在线下，线上是助力的，是给线下实体零售插翅膀。比如说线下的遐想专卖店贫乏用户离店后二次触达的才气，遐想能够通过微信的推送接口和客服接口随时相同用户。比如说货架摆设有限，遐想能够通过微信二维码扩大货架。再比如说没有挪动付出的才气，遐想能够通过微信付出收款。遐想的专卖店已经有发卖才气、店面运营和库存办理等实体发卖必须具有的统统前提，但还贫乏合适期间特性的东西。比如说精准营销、粉丝经济和用户感情上相同的纽带，这是现在的实体店面贫乏的，并且这些又是电商的上风，电商能够做很精准的协同过滤保举（买了这个的用户也买了……）。这些东西是重心在线下，线上给他帮忙，而大微mall就是这些帮忙的详细表示。
现在，为便于保修，遐想的每台机器开机验机都需求注册客户姓名、根基环境等。
题目是，这类连接轻易吗？
1.从客服开端：简朴动手，建立黏性
戴俊星说：办事这边是倒过来的，重点是在线上，线下是帮助。遐想起首要在线上很好地给用户供应各种百般的办事，但更首要的是，我如何样帮忙用户利用好遐想的产品。
这是一个办理客户和跟客户连接的好体例，也意味着，这个办事号把遐想的IT体系ERP、CRM等连接上了。
开初，遐想客服也不过就是一个办事号罢了，主顾有甚么题目，就在背景答复一下就好了，但是跟着背景接口的增加，发明能够做的事情越来越多。
这2分差在那里了呢？为甚么未几给他2分呢？因为他们总感受这个小伙子贫乏一点点缔造的灵性，勤奋有，专业技术也有，但是做产品经理最大的停滞就是不去缔造，只是把本来的流程照搬或者只是把数据倒流。
2013年，马化腾提出，微信是连接统统的才气。这句话是甚么含义呢？这是挪动互联网碎片化期间的办理需求，包含了几个层面的连接：体系、主顾、办事、产品。连接络统：每个企业的IT体系都是多种多样，比如国美的IT有八大体系，一个优惠券都很难在线上线下畅通，更别提甚么资金流、信息流、物流了，打通非常难，不是他们熟谙不深切，不晓得O2O如何做，主如果体系太多。
以是，这就是微信的任务，具有连接络统的才气。以是微信具有超等多的接口。
办理哲学退化到明天，这就是当前的任务，现在看来还是没有明白的答案，但是，我们能够从遐想的案例中，略略总结几条：
厥后，这个办事号上又增加了大微mall的部分，把渠道部分也搬出去了。
连接就是再造流程
比如渠道本性化，遐想打算开设一万家微店，每个微店办事一个群体的客户，便能够做到本性化了，这是传统电商不成能做到的。（如许看来，微信电商对传统电商也有点三维对二维的感受了）微信看起来是一个很小的东西，却不竭能把遐想的各种停业承载下来，或许不该该用承载，而更应当用“连接”这个词，只要连接了这些停业，微信的东西代价才获得阐扬。
为甚么设想很首要？他说：遐想有很多设想的东西是让线上线下都需求供应的，衔接不上的话用户体验就很糟糕。
每个店面都有一个智妙手机战役板电脑，通过它和发卖出去的机器建立关联，遐想便能够晓得客户在甚么时候、甚么地点、哪个店面、哪个发卖职员买了机器，这个序列码和办事器对接，晓得了保修周期。从2013年11月开端，遐想开端利用微信扫描注册。
以是这也要求遐想做到让用户不会感受“遐想办事”这个帐号只是处理办事的题目，或者是只处理发卖的题目，而是发卖和办事都能够处理。用户一旦上帐号今后，跟遐想有关的方方面面都能够找获得，不管是想买还是想办事都能够，不会有“这个事不在我这儿”的状况呈现。
比如，现在，遐想的品牌部分也出去了，一起做一个名为“想+”的遐想官方粉丝俱乐部。以是，一旦有了客户打仗的才气，就会变成一个大平台，各种弄法就有了，或许这里不会成为销量占比的重头，但必然是弄法最多的处所。统统人都明白一个大事理：分歧于传统的批量范围化营销，挪动互联网期间是本性化需求满足的题目，作为像遐想如许上千亿范围的企业，如何才气实现消耗者的本性化满足？
客户办事，是处理客户题目，与客户建立豪情的最好通道。从客服开端，远比一上来就想把东西卖给用户更靠谱！
连接办事：现在企业的办事渠道多样化，简朴分的话是线上线下，庞大分的话就是各种场景的办事才气，比如餐饮，从找餐厅到用餐结束，统统的流程都能够在微信上完成，能把各种办事的流程串起来。
如果遐想这个巨擘都能够胜利，其他传统企业，更没题目了。遐想之势，能够燎原！
戴俊星说：遐想现在就是要把遐想办事这个公家号做成平台的感受，按照主顾的需求增加服从，把遐想其他部分的人都请出去唱戏，一旦商城部分出去了，那财务、法务、市场、培训等，很多部分都跟出去了。
赵海生说，现在遐想每发卖100台机器，均匀下来大抵有20%的客户数据都是通过微信来注册的，将来会达到40%。
之前，遐想是没有主顾数据堆集的，只是单向的，遐想卖货，主顾买走；而发卖和办事的一体化就是要建立双向连接。这套形式起首把发卖作为入口把用户包含出去，他是甚么时候买的遐想产品，通过这个遐想能够辨认用户，晓得用户是谁买了甚么设备，因为甚么样的启事买，根基上不会差太多，并且不是等用户出了题目，而是用户买的一刹时就用了。采办时候，就是遐想熟谙用户的时候，就是办事开端的时候，办事融入发卖。
在连接设备上，戴俊星的观点更加深切。他以为：每小我利用设备的才气不一样，特别是传统的办究竟在和专业范例的用户打交道比较多一点。智能设备消耗化今后，意味着用户群一下子扩大了很多，面对的实际题目是用户的设备买归去达不到需求，差异是利用设备的才气不敷，这个差异是要通过办事补足的，这时候不成能通过发卖来补，办事补的时候能够要考虑本钱，派一个工程师到用户这儿必定是包教包会，这个本钱不能处理，是难以设想的本钱。
遵守循序渐进，遵循市场和客户需求来做，是胜利的根本。切忌贪多求快，因为欲速则不达。
遐想如果胜利了……
连接产品：每个企业都有很多个产品，主顾的家里也有多个产品，成为各种产品的中控中间，的确像具有超才气一样。
但是，这又是一个天上飘的定位，搞不好就会不接地气。因为很多企业的办事号就是简朴地连接到了本身的CRM或者ERP中，并没有像遐想的客服进级一样，做出缔造性的连接。缔造性的连接思惟详细表现在那里呢？戴俊星用了一个观点：遐想不但要处理题目，并且要重新定义用户。这里说的重新定义包含纵向和横向的两个维度。此中横向是发卖和办事的一体化，实现熟谙用户；纵向是线上和线下的一体化，实现运营用户。先来讲说第一点，发卖和办事一体化。因为传统的办事是处理用户题目的，比如说用户说我明天头疼，大夫就处理头疼，遐想这里也是如许的，用户说我上不了网，遐想就处理这个题目，不会有太多的运营或信息连接在内里。现在办事的定位一方面是处理用户的题目；另一方面，不但要处理题目，并且要运营用户。以是在这个环节中，除了会在微信上和用户停止交换和打仗，还需求发卖的信息，以及社区和品牌部分插手到品牌推行和相同，构成一个立体的交互面，由此来充分熟谙遐想的用户。
更首要的是，微信真的不但是一个东西，而是一种思惟和理念的进级。遐想在利用微信这个东西的时候，发明本身的实际理念竟然也进级了，发明了一种前所未有的办理境地。不管是打通了4P和4C，还是客服办理进级，这些都会完整把传统企业以产品为中间窜改成以客户为中间，如果之前这些只是理念，那么现在，已有充足的东西和体例来支撑。
赵海生说：遐想会主动地从腾讯办事器上拉下一个静态的二维码，我们会叠加很多遐想本身的信息。客户通过这么一扫，实际上相互之间都做了记录，这个过程很酷，发财地区的年青人特别感兴趣。在重庆遐想的注册率能够达到39%。
2.把发卖拉出去：打通订单流
遐想对微信的利用已经证了然这一点。
这就是连接需求的缔造力
传统店面买完机器，消耗者分开，这个店面赚够钱了，留了一个消耗者的手机号，如果再有新品如何跟主顾打仗？发一个小告白，这个本钱很高。现在的场景就变得简朴了，遐想能够操纵微信的管道，几近是无成本地遵循微信的政策中转一些信息，这非常便利，客户也非常喜好。这就为客服部分堆集了大量粉丝。赵海生说，与2013年比拟，2014年遐想微信公家号的粉丝数增加10倍，利用量也增加了约4倍。这才是有效的粉丝，那些从朋友圈里通过发段子吸引来的粉丝，春遐想没有代价，运营微信的关头是“用”，而不是说有那么多无谓的粉丝。
而传统的体例是通过在店面最后发卖之前会有一个验机过程，看看机能如何样，另有初始化等一些根基事情，然后注册。
笔者在调研的时候，一向想搞清楚：他们这个部分究竟有多少人，为甚么能够如许缔造性地去事情？技术开辟部分曾经有一个小伙子做产品开辟，各方面都不错，但带领给他评定了88分，满分100分的环境下，这个分数好歹也是不错的，但他们还是让这个小伙子分开了这个部分，因为90分才气够留下来。
之前8秒钟完成一个客户注册的信息，但通过微信注册3秒钟便能够完成，并且是体系和体系之间的对话，实际上弊端率必然会小于手工输入的弊端率。
有天禀的产品经理，绝对不是只满足把流程设想得无缝对接，而是会在流程中表现本身的创意。
以是，连接不是简朴的对接，接口对接一个工程师几个小时便能够搞定，但再造流程的思路没有捋顺，成果仍会很糟糕。
比如产品本性化，总裁店里的产品大多是本性化的产品，不是脱销品；比如办事本性化，遐想的新客服期间，先让员工本性化，才气满足客户本性化；
在这类理念下去设想流程的时候，遐想要考虑的身分就会很多，除了发卖的信息外，还需求社区化的粉丝俱乐部、品牌传播和推行活动等很详细和立体的内容来丰富对用户的熟谙，能够增加创意的处所也会很多。
大师都感觉这是个天赋的定位，本来阿里是把微信作为对标来对待的，但是马化腾用连接统统的才气辨别了零售办事商阿里。
张健地点的遐想办事部分，是遐想挪动互联网转型的第一团队，他们在摸索转型方面，是用缔造性的思惟去做的。
微信竟然能够如此深切到企业的方方面面，遐想的摸索可谓新奇又大胆。微信具有媒体属性，也具有体系属性，更是一个相同东西，能够把这些服从和属性都阐扬出来，需求必然的聪明，更需求耐烦！从一个小小的客服背景，到胜利改革全部客户体系1万多人的步队，这已经是一个很大的进步，但遐想竟然还能够把线下3万家店铺装进微信里，这是一次特别大胆的尝试，不管从逻辑还是实际，都是传统企业迈出的首要一步。