第7章 推动渠道变革，从细微处入手(4)
如果你的客户，有40%在某一个地区，你是不是要进驻这个地区？答案是必然的。这个地区就是微信，带领“遐想办事”公家号平台设想与运营团队的戴俊星说道，遐想在海内的电脑市场占有近40%的份额，那么也就意味着微信上40%的用户是遐想的客户，既然如许，当然要在微信上开通客服服从。
用户的反应当然不但是进步了工程师的热忱，更多的是通过反应带来的精益改进。
别的，现在厂商做B2C，厂商跟主顾的直接相同还是很有题目，因为厂商面对的是几十万、几百万，乃至几千万的主顾，不成能精准相同，还是要依托渠道办理客户。遐想的企图就是要把数以亿计的客户打包给渠道来保护、相同，让一个个新鲜的伴计去跟主顾相同，办理本身几十上百个客户，这些发卖导购能够更精确地概括卖点，并且遐想的产品线越来越强，给主顾供应的关联发卖越来越强。以是，这就是用以客户为导向（专业术语叫关头客户办理）的体例把粉丝众包给渠道，这才是有生命力的企业互联网化转型。以是，当微信跟企业本来的体系对接以后，不是1+1的结果，而是产生了化学反应，处理了很多耐久困扰企业的窜改困难。
从2013年年底到现在，一向不竭地有人在打着这个灯号勾惹民气，有的时候，我们都非常惊奇，这些传统企业的老板们都是人精，为甚么会在挪动互联网的大潮中丢失？
如果用户碰到题目在微信上处理不了，比如硬件出毛病了，工程师会建议用户去办事网点维修。但是去网点之前需求做个遴选，不是说把用户推给网点就不管了，而是需求按照用户位置定位找一个比较近的网点，办事比较好的，因为办事网点也会有办事好评率。网点内里也会找一个工程师衔接好，这个工程师收到了办事单今后能够预定用户甚么时候来，是明天来还是明天来还是甚么时候有空，如果用户来不了工程师是不是上门，把全部的流程都衔接完了，终究比及办事结束，遐想会聘请用户评价，是端到端的，既包含了微信办事工程师参与的部分，也会有办事网点参与的部分，还能够有电话办事也参与过的，是一个完整的评价。
这将带来一个特别大的理念冲破。EC3.0让4P的社会化CRM成为能够，能够胜利地嫁接到交际营销，给4C营销供应了根本。
不把企业的流程渗入进挪动互联网的环节中去，企业的挪动计谋就是空中楼阁。简朴的微官网已经证明底子就没有前程，要想用好微信，就要把本身的停业流程一点点地搬上去。
而微信技术的引入完美了EC3.0体系，但仍然是在这一代的框架。简朴说，就是渠道体系+客户注册。遐想2012年为办理渠道开辟了一套体系，但只能算EC2.0，因为客户注册的环节是用一个手持终端扫描完成的，这能够堆集很大的数据量，但是激活数据的体例就是电话、短信，结果不睬想。现在，遐想把注册环节改成微信以后，也就是说，当客户开端注册电脑的一刹时从微信办事器上拉一个二维码，并且附上EC3.0的信息，包含这个店铺和发卖导购的信息、店铺称呼、店铺经纬度、导购姓名、电脑型号、统统配件信息、采办时候等都会包含在二维码内，同时，主顾扫描以后，主顾信息也会被精准记实在背景。除了堆集主顾这一天大的好处以外，还为精准办事供应了包管。本来，主顾找到工程师要维修，需求找出该机器的身份条码，然后工程师才气晓得各个配件的保修环境，现在只要主顾用微信在背景扣问，工程师会顿时看到该主顾采办的产品信息，配件的保修期等，这就是精准办事。
实在，在微信的利用上，遐想真正做到最具结果的，是办事服从。
一个品牌之以是有代价，除了着名度以外，还要有媒介代价，通过这个品牌，能够快速影响到这个群体的人，这是传统品牌所不具有的。现在这一套形式，实在就是在通过渠道来堆集主顾，阐扬品牌的媒介属性。
甚么叫流程再造，这就是再造！并且在再造中创新弄法，真的是要用好玩的心态去做，才气跟用户玩起来。用户一旦玩起来，热忱就会高涨很多，很多用户的留言大段大段地抒怀，如图所示。这是一个用户的点评，感情竭诚，而工程师也从用户的热忱中找到成绩感，这就是杰出互动的开端，不然工程师面对古板的事情也会丧失热忱。
反倒是有很多骗子打着微信营销的灯号，把微信的朋友圈搞得乌烟瘴气，或者搞甚么招商加盟的形式，给企业建立一个微官网就号称帮忙企业完成了挪动互联网的转型。
我们晓得4P是传统营销的根基框架，渠道、产品、代价、推行，这些东西是基于传统店铺营销为基因的思惟，4C是以便当性为目标的体系，这套体系刚好完整地链接了4P和4C，让传统营销与精准营销实现了完美的连络，店铺的代价阐扬了（铺货、揭示、相同、托付等），精准的数据也获得了，并且让线下店铺具有了链接交际媒体的才气。
用微信之前，客服都用工号代称（现在绝大多数的品牌的客服体系也是如此），主顾联络客服时由体系遵循必然法则分派一名工程师为主顾办事，在办事结束后需求主顾对工程师做一个对劲度的问答，也不能针对办事内容或过程有所辨别。
本来，遐想最早做的实在是客服服从，总裁店和大微mall都是厥后才开辟的服从，但鉴于中国企业最体贴的是发卖题目，以是就先谈了遐想用微信做的商城架构，实在，这些都是孵化于遐想的客服根本之上。
大多数人都有如许的疑问，微信曾经搀扶的微购物和微糊口停业，并没有给大师闪现面前一亮的利用，乃至于现在被收编到微信奇迹群。
改革客服体系：本性化的客服
每个企业都晓得用户反应的首要性，但是，是否建立了灵敏的体系来感知和改良本身？
而主顾不但仅分派到店铺了，辨认度还做到了导购的级别，这也为店铺的考核奠定了根本。
微信就供应了这类通道，主顾在微信里，既属于渠道又属于遐想，这就跟渠道没有抵触，这是很大的上风。
微信富媒体相同，最无益的客服东西
2013年，笔者的一个粉丝说，他花了1.6万元让一个微信办事商开通了微信商城，内里的服从都是甚么抽奖、大转盘之类的玩意儿，现在他已经完整不管这个微信商城了。
甚么是EC3.0？EC3.0是操纵挪动互联技术完美遐想和经销商/店面的新一代电子商务体系，在此之前，EC经历过两代：第一代是1999年，主如果建立遐想和分销商（直接进货渠道）的电子商务；第二代是2004年，主如果操纵互联网技术打通遐想和经销商/店面（非直接进货渠道）的电子商务。
不就是个微信公家号吗？能承载甚么？
新客服期间
比如，有个陕西用户反应，想和本地的工程师交换，因为本地人能听懂他的方言，相同更顺畅，以是在背景，体系就会抓取用户的地点主动分派。当用户的热忱出去以后，他们发明，进步是一件很轻易的事情，能够被用户推着进步，他们只需求把握好节拍就好了。
一点点把遐想都装出去
之前的电话相同形式的信息化环境和限定只能做这些，但在微信上和收集上就分歧了。
然后，全部事情内容都产生了窜改，呼应的考核驱动也会窜改，统统办事团队的考核事迹都与办事好评坦白接挂钩，并且这些用户评价还会公开，会把它放在遐想网站上，也会放在各个办事入供词用户挑选时比较和参考。每个客服的工程师不再是个冷冰冰的工号，而是一个活生生的人，客服职员的姓名和头像也会放上去，每个员工要为本身的脸面事情了。在用户这一端，除了能够遴选好评率比较高的工程师（低的天然也会被淘汰），用户点评的话也美满是本性化的，不再是甚么对劲不对劲，能够打标签、评星级，也能够把喜好的工程师保藏为私家专家，今后能够快速找到，免除主顾与分歧的工程师复述本身题目的难堪。天下线上线下加起来一万多个工程师，全数实在本性化在线，接管主顾点评。
与众分歧的是，遐想不但通过微信完成了客服的通例化改革，还往前走了一步――本性化客服。
笔者的观点是：大师对未知的惊骇常常让人忘了贸易最底子的逻辑。回想多年前电商炽热的时候说将要干掉统统的线下业态，不也是很多人信觉得真吗？
以是在这个时候，用户的感受就很直观，感觉好就是好，感觉不好就是不好。
本来微博上每天的留言量是1500到2000，现在只要五六十个了。现在通过微信日均办事用户超越5000人，本来电话每天咨询量是6000多，现在降到了一半。在这三个平台上都做过客服事情的遐想员工欧智勇总结道。为甚么微信的客服服从这么强呢？遐想在线办事托付中间总监张健说，微信是一种富媒体的相同体例，要比电话、邮件等相同东西强很多。微信是以相同为主的平台，它跟微博不太一样。微博更多是以公布动静、营销为主的平台。遐想刚开端做非常简朴，就是野生办事，就是你问题目我来答复。实在就是一个公家号，一个服从。厥后有了位购置事，另有很多的接口能够做一些新的事情，厥后渐渐能够传图片、传视频，比如现在客户大量的需求是Win8不会用，这个用讲的体例会很慢，遐想客服就会录一段标准化的视频发给客户。
遐想全部个人有几十个微信公家帐号，但真正发掘出服从性和贸易性的，只要“遐想办事”这个办事号，停止2014年8月有60多万粉丝。
当然，这套形式并非遐想O2O的全数，更像是全部别系的触角，遐想本身也在扶植EC3.0电商体系。
戴俊星给笔者描述了一个场景：现在用户在“遐想办事”的公家号上咨询遐想产品的利用题目时，遐想会按照工程师的“办事好评率”和汗青办事记录向用户保举两到三位工程师供用户挑选，而这些“办事好评率”和汗青办事记录恰是来自于其他用户的公开评价，用户能够参考这些公开信息自在地挑选本身喜好或承认的工程师为本身办事，就像在大众点评上找饭店一样轻松和便利。
客户另有很大的需求是找四周的办事站。遐想的销量非常大，网点非常广，中国根基上任何市县都有遐想的客户，遐想天下2000多家办事站，每天有很多人问办事站在那里。这些服从通过自助办事便能够完成，这实在极大地节俭了人力和相同本钱，目前约莫70%的量是通过自助办事完成的。作为IT行业，自有其特别性，售后办事向来是非常首要的部分。（除了保修办事以外，售后办事可觉得遐想带来20多亿元的发卖额）客服部分电话座席800多人，天下直管和签约售后工程师1万多人，以是，这一部分一旦通过微信完成互联网化，将极大地进步效力。为甚么不通过APP来完成呢？APP当然也会有，但是在遐想办事的打算中，APP的受众和微信办事的受众是有辨别的。微信办事面向绝大多数浅显用户，APP面向的是遐想产品的重度用户，这些用户需求的是更特别的办事服从，比如经销商、SMB和一小部分发热友。如果略微留意察看一下，你就会发明，实在微信公家号能够实现APP的绝大多数服从。
再往下推一步，遐想如果有了新产品如何通报给主顾呢？之前，如果有新产品公布，遐想会第一时候通报给渠道，每个渠道都有CRM体系，渠道再用短信、电话的体例传给老客户。遐想的渠道履行力已经很强了，但是效力仍然有限，如何把漫衍在各个渠道里的主顾停止同一的办理，然后通过一个更短链的体例跟主顾低成本地交互呢？